櫥櫃企業公司連鎖店王牌店長管理技能培訓教材(PPT 144頁)

單元一、店長的角色定位
單元二、運用目標管理提升門店績效的能力與技術
單元三、王牌店長的計劃管理的能力與技術
單元四、王牌店長如何通過與客戶溝通提高績效的技術
單元五、王牌店長的選人能力與技術
單元六、王牌連鎖店長的管人技術
單元七、王牌店長客戶服務的技術
廣州歐派櫥櫃企業有限公司連鎖店王牌店長管理技能培訓課程
課程體係
連鎖店成敗的靈魂
店長的使命
王牌店長的角色定位
王牌店長的技能與素養
德：基本的道德涵養
識：基本的見識經驗
才：基本的能力
學：基本的知識
體：強健的體魄
王牌店長的四種心態
連鎖店長工作麵臨的八項挑戰
店長每天的工作流程
討論：連鎖店長專業職責
店長專業職責
案例的啟示：
摸高試驗
目標管理的定義
目標管理的意義
目標管理的核心
目標管理的特點
製定目標的SMART原則
好的目標是這樣寫的！
製定目標的步驟
製定目標的工具----魚骨圖分解法
例：魚骨圖分解法＃
案例：銷售目標的貫徹落實
通過案例訓練，目標管理的意義還在於什麼？
目標管理的意義還在於：
1、計劃的意義
2、計劃的種類
3、計劃的特點
預見性和可行性
案例分析
指導性和可變性
4、工作計劃的要素
工作計劃範例
5、製訂計劃的原則
6、製定計劃的基本技巧
製定計劃的基本技巧
例:完整的營銷計劃表現的結構
7、工作計劃跟蹤的方法
工作計劃跟蹤的方法
8、如何克服下屬的抵製
案例分析：諸葛亮的煩惱？
單元四、王牌店長如何通過與客戶溝通提高績效的技術
一、溝通概述：1、溝通的三大要素
2、溝通的三個行為表現
3、溝通中的禁忌
二、與客戶溝通的技術
2、使用讓客戶高興的語言
3、比說還重要的事情----聽
4、開展客戶跟蹤服務
5、把客戶的抱怨變商機
溝通訓練：“聽”與“說”訓練
人才坐標係――人才、人財、人材、人裁
案例分析:提升誰當主管銷售的副店長？
選拔與招聘的原則
（1）效率優先原則
（2）雙向選擇的原則
（3）公平公正原則
（4）確保質量的原則
人才測試的方法---情景模擬法
關鍵事件法
實戰演練:選拔員工模擬訓練
1、王牌店長如何用人
（1）要素有用原理
例：如何根據員工的短處匹配合適的崗位
（2）能位對應原理
（3）互補增值原理
（4）動態適應原理
（5）彈性冗餘原理
案例：用人的藝術
2、王牌店長如何激勵員工
獎勵不等於激勵
如何了解下屬的需求
激勵理論—雙因素理論
討論：職工對需求等級的差別
運用需求層次理論和雙因素理論，
思考當前我們的員工最關心的問題是什麼？如何解決的建議？
3、王牌店長如何培養人
怎樣培養下屬?
案例：
4、王牌店長的管人技術
如何管理好自己
如何管理上級
完美上司和下屬是如何煉成的
如何管理下級
三明治法
5、王牌店長如何留住人才
企業留人七大要素
企業留人的五大法則
6、王牌店長如何辭退員工
辭退員工的管理原則
辭退員工的技巧
練習：
1、接待客戶----接待客戶循環圖
（1）接待客戶的準備
（2）接待顧客的技巧
（3）王牌店長的職業化塑造
標準的職業形象
標準的服務用語
專業的服務技巧
標準的禮儀形態
案例討論：
2、理解客戶的技巧
3、幫助客戶的技巧
幫助客戶的循環圖
分析客戶期望值
管理客戶期望值
提供更多的選擇方案
與客戶達成最終共識
案例分析：從討價還價買手表分析客戶滿意度
（2）、客戶滿意度的管理
顧客看待服務的觀點
客戶對服務的期望值
客戶對銷售服務的滿意度
討論：設計顧客滿意度的指標體係#
診斷客戶滿意度的技術－－象限分析法
實訓：將歐派櫥櫃的顧客滿意度指標排序
4、留住客戶的技巧
留住客戶的循環圖
留住客戶的步驟與技巧
有效處理客戶投訴以提高客戶的忠誠度
客戶投訴產生的原因
有效處理客戶投訴的技巧
處理流程與策略
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