溝通技巧和服務禮儀培訓課件(PPT 44頁)

一移動公司企業文化
企業文化理念
二電話溝通與技巧
溝通漏鬥效應——思考如何有效溝通？
情景模擬
一、接聽電話流程
二、電話溝通的細節
三接電話禮儀
注意事項
重點
回訪電話的禮儀
注意事項、重點
語音要求
如何與憤怒的客戶達成一致
三上門服務規範
裝維人員上門服務要求
一、“5+3”的含義
二、“5+3”的用途規範
三、寬帶裝維上門實施標準八步口訣的含義
四、八步法的具體要求
第二步：入室之後需溝通
第三步：現場實施需謹慎
第四步：實施完畢需認證
第五步：準確無誤建檔案
第六步：指導用戶很關鍵
第七步：結束莫忘再提醒
第八步：清理現場顯素質
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