客服人員應知應會35條(PPT 50頁)

客服人員應知應會35條
一、客服人員應知25條
1、2012年公司管理宗旨與目標是什麼？
2、為實現業主滿意度，公司對客服強推的“三個一”是什麼？
3、接聽電話的要求是什麼：
4、為落實公司客服的問題關閉與回訪，
公司推出“首問責任製”它的內容與要求是什麼？
5、為提升業主滿意度，創建和諧居住小區，
公司對客服管理員“業主熟知率與滿意率”的要求標準是什麼？
6.“業主熟知度”要求客服管理員熟知那些內容？
7、天倫物業員工為提升服務品質要求“不說七個不”是什麼？
8、天倫物業客服員工最基本的儀容儀表要求是什麼？
9、天倫物業客服員工最基本的行為規範是什麼？
10、天倫物業客服員工最基本工作紀律是什麼？
11.業主要求將郵政包裹及信件放至管理處保存你知道如何處理嗎？
12.當你遇到業主向管理處借東西怎樣處理？
13.你知道業主檔案都包含哪些內容嗎？
14、你知道小區基本概況嗎？
15、你知道小區施工建設單位及相關負責人聯係方式嗎？
16、你掌握相關部門、單位的常用聯係方式嗎？
17.小區內各類常規費用的收費標準為？
18.小區內各項有償特約服務收費標準？
19小區公共區域鑰匙配備及存放情況
20.我公司全稱、法人代表、資質及服務標準？
21.業主如問“企業為二級資質為什麼收取一級服務費？”怎樣回答
22、客服管理員的崗位職責是什麼？
23、 前台接待的崗位職責是什麼？
24、客服管理員每日例行工作有哪些內容？
25、客服管理員對小區進行小區巡檢時應特別注意哪些事項？
物業管理熱點法律問題探討
2、小區內財產損失的賠償問題。
3.業主自用部位維修使用維修基金問題：
二、應會操作流程
1、掌握小區/住戶基本情況操作流程
2、入住辦理流程
3、裝修辦理流程圖
4、工程問題處理流程
5、物品放行流程
6、車卡辦理流程
7、費用催繳流程
8、房屋租賃操作流程
9、回訪流程
10、處理無效投訴流程
三、兩個案例
業主投訴要重視，認真細致需技巧（負麵）
業主投訴要重視，認真細致需技巧（正麵）
四、推行措施
推行措施
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