顧客需求管理培訓教材(PPT 82頁)

第四章 顧客需求管理
本章主要內容
第一節 顧客需求分析
二、顧客需求的基本結構
三、顧客需求的KANO模型
狩野紀昭(Noriaki Kano)將影響滿意度的因素劃分為五個類型：
不同的視角,同樣的目標
不滿足顧客需求的後果
2、如何識別顧客需求
3、收集顧客需求的渠道
4、收集顧客需求的工具（續）
5、 持續觀察與判斷顧客需求
6、顧客關注的主要方向
特定行業或服務用戶的關注點
第二節 顧客關係管理
一、顧客分析
1、 了解顧客
個人購買行為
個人購買者
集體購買行為
2、 鎖定研究對象
3、辨別核心顧客和關鍵顧客
通過市場細分辨別核心顧客和關鍵顧客
4、用戶信息來源
你是否擁有顧客數據庫
顧客數據庫的建立
引例----割草的男孩
第三節 顧客滿意度管理
一、顧客滿意度的概念
二、 顧客滿意的決定因素
期望、滿意、投訴、忠誠
顧客滿意觀念的迅速普及
顧客忠誠的金字塔模型
不斷擴大忠誠顧客的數量
忠誠的代價（培養忠誠顧客的費用）—企業必須重視顧客的抱怨
員工滿意度
補救與顧客忠誠
四、顧客滿意度的度量----用戶滿意度指數
（三）顧客滿意指數的測評
1、顧客滿意評價指標體係
2、滿意度測評等級劃分
等級1——很不滿意
等級2——不滿意
等級3——不太滿意
等級4——一般
等級5——較滿意
等級6——滿意
等級7——很滿意
4、顧客滿意指數CSI的測算
五、顧客滿意度的管理
（一）建立顧客滿意數據庫
（二）確定顧客滿意度調查的周期
（三）滿意和忠誠的距離
競爭性與顧客忠誠
討論問題
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