如何提高鐵路運輸服務質量管理(DOCX 30頁)

摘 要... .9
引言10
一、鐵路旅客服務概述....10
（一）何為鐵路旅客運輸服務.10
（二）鐵路客運服務特點.....11
二、我國鐵路旅客服務質量的現狀12
（一）客運服務質量難以準確評價和有效控製.....12
（二）客運服務管理存在的差距.....12
三、提高鐵路旅客運輸服務質量的意義和措施..13
（一）鐵路對社會的作用.....13
（二）提高鐵路旅客服務質量的意義.13
（三）提高鐵路旅客服務質量的措施.14
四、如何提高鐵路客運服務質量...18
(一)如何提高鐵路旅客服務質量.....18
1.什麼是優質的鐵路旅客服務....18
2.提高鐵路旅客運輸服務質量具體分析..18
五、鐵路客運服務係統存在的問題及解決方案...21
(一)我國與國外鐵路客運服務係統的比較...21
1.旅客服務係統....21
2.票務係統..21
3.營銷與決策支持係統....22
(二)既有線客運服務係統運營中存在的結構問題...23
(三)集成解決方案.....23
1.集成係統結構....23
2.服務產品及設施..23
3.客運運營流程....24
4.IT支撐係統平台.24
5.需求導向的係統集成....25
6.管理IT體係結構.25
六、加快鐵路運輸企業服務文化建設.....26
結論...28
致謝...29
參考文獻.....30
..............................