消費者決策過程之購後行為(PPT 48頁)

產品的使用與購後衝突
顧客滿意與不滿
顧客忠誠度計劃（關係營銷）
第四章：消費者決策過程：
購後行為
消費者購後行為
第一節 產品的使用
Think
一、購後衝突
營銷啟示
二 、產品的使用
第二節 消費者的滿意與不滿
影響消費者滿意的因素：
營銷啟示：管理消費者的期望
案 例
第三節 消費者不滿及其行為反應
企業對消費者不滿的反應
處理顧客抱怨的服務技巧
技巧1 ：回力鏢法
技巧2：“yes……but”理論：
技巧3：三段處理法
總結起來就是先做情緒疏導，再來麵對問題
第四節 重複購買與品牌忠誠
三、品牌忠誠度的測定
某個信用卡公司的顧客隨時間推移創造的利潤表
五、忠誠顧客的價值
六、關係營銷
關係營銷
關係營銷的目的
馬獅：關係營銷的先行者
作業：
第五節 產品及包裝的處置
廢舊電池危害
對廢舊產品處置的管理
二手產品獲利空間
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