消費者決策過程之購後行為(PPT 82頁)

第一節 購後衝突
Think
購後衝突
消費者購後行為
營銷啟示
（一）產品的安裝與使用——產品的安裝
改變消費行為
案例：辦公室午餐食品
（二）相關與配套產品的購買
思考：
生活中的配套產品
（三）產品的閑置
處置產品與包裝的方式
企業為什麼關心產品、包裝的處置？
（二）※處置產品與包裝的方式
消費者處置產品的原因
第三節 消費者的滿意與不滿
一、消費者滿意與不滿的形成過程
期望不一致模型 Expectancy disconfirmation model
質量就是如我們所願
培養消費者的滿意度
績效包含兩個層麵
※二、影響消費者滿意的因素——影響消費者對產品或品牌預期（期望值）的因素 F
※影響消費者滿意的因素——影響消費者對產品實際績效認知的因素
公平理論
【小案例】一角錢的促銷
消費者的歸因
消費者的態度與情感因素
補充：暈輪效應
購買參與程度
三、顧客滿意測量
水桶原理與顧客流失…
第四節、消費者的不滿及其行為反應
一、消費者不滿情緒的表達方式
“沉默是金”嗎？
討論：
二、影響消費者抱怨行為的因素
三、企業對消費者不滿的反應
抱怨處理策略
企業對消費者不滿的反應
第五節 重複購買與品牌忠誠
（一）重複購買
習慣型購買者
（二）品牌忠誠
品牌忠誠特征：
補充知識：品牌忠誠度的價值
影響消費者品牌忠誠形成的因素
品牌忠誠度的測量
關係營銷
關係營銷的目的
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