客戶服務管理師基礎理論教材(DOC 71頁)
客戶服務管理師基礎理論教材(DOC 71頁)內容簡介
第一章 客戶服務基礎知識
第一，記住微笑要發自內心；
第七章 管理溝通知識
第三個層次，歸屬和愛的需求
第三章 客戶服務控製
第三章客戶服務管理師的職業道德
第二個層次，安全的需求
第二章 客戶服務管理師的服務意識
第二章 客戶服務提供
第二，醞釀微笑的情緒。
第五個層次，自我實現的需求
第五章 新利体育取现 知識
第八章 電子商務知識
第六章 法律法規知識
第四個層次，尊重的需求
第四章客戶服務管理師的職業要求
（一）什麼是服務質量
（一）企業對消費者（也稱商家對個人即B2C）
的電子商務，基本等同於電子零售商務。
（一）員工間的衝突
（一）處理衝突的基本態度
（一）客戶忠誠度管理
（一）客戶投訴
（一）客戶服務人員的崗位設臵原則
（一）客戶服務渠道管理
（一）客戶服務的定義
（一）客戶的定義
（一）客戶群體市場細分
（一）消費者的權利
（一）理解客戶服務人員
（一）繁重的壓力
（一）認識服務流程
（三）與上下級間的衝突
（三）個人對個人即C2C，為買賣個人物品的用戶搭建競標平台，
由賣方供貨，買方競價
（三）客戶信息與資源的利用
（三）客戶服務人員的培訓
（三）客戶服務規範製定
（三）有效處理客戶投訴的技巧
（三）服務流程優化的思路和方法
（三）服務的特性
（三）服務質量管理模式
（三）欲望的驅使
（二）不良溝通溝通不良也是產生衝突的一個重要原因
（二）客戶信息與資源管理
（二）客戶心理活動與購買行為分析
（二）客戶服務人員的選拔與招聘
（二）客戶服務現場指導
（二）客戶服務職務說明書的製定
（二）客戶溝通管理
（二）托馬斯的衝突處理模型
（二）投訴的類型
（二）服務流程設計應考慮的因素
（二）服務的構成要素
（二）服務質量的評估
（二）消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決
（二）群體間的衝突
（五）客戶服務人員的壓力管理
（四）減少客戶投訴的方法
（四）製定優質服務的策略
（四）客戶服務人員的績效管理
（四）客戶檔案一般包括5個方麵的內容
（四）工作與生活的衝突工作和私人生活的界限開始模糊
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第一，記住微笑要發自內心；
第七章 管理溝通知識
第三個層次，歸屬和愛的需求
第三章 客戶服務控製
第三章客戶服務管理師的職業道德
第二個層次，安全的需求
第二章 客戶服務管理師的服務意識
第二章 客戶服務提供
第二，醞釀微笑的情緒。
第五個層次，自我實現的需求
第五章 新利体育取现 知識
第八章 電子商務知識
第六章 法律法規知識
第四個層次，尊重的需求
第四章客戶服務管理師的職業要求
（一）什麼是服務質量
（一）企業對消費者（也稱商家對個人即B2C）
的電子商務，基本等同於電子零售商務。
（一）員工間的衝突
（一）處理衝突的基本態度
（一）客戶忠誠度管理
（一）客戶投訴
（一）客戶服務人員的崗位設臵原則
（一）客戶服務渠道管理
（一）客戶服務的定義
（一）客戶的定義
（一）客戶群體市場細分
（一）消費者的權利
（一）理解客戶服務人員
（一）繁重的壓力
（一）認識服務流程
（三）與上下級間的衝突
（三）個人對個人即C2C，為買賣個人物品的用戶搭建競標平台，
由賣方供貨，買方競價
（三）客戶信息與資源的利用
（三）客戶服務人員的培訓
（三）客戶服務規範製定
（三）有效處理客戶投訴的技巧
（三）服務流程優化的思路和方法
（三）服務的特性
（三）服務質量管理模式
（三）欲望的驅使
（二）不良溝通溝通不良也是產生衝突的一個重要原因
（二）客戶信息與資源管理
（二）客戶心理活動與購買行為分析
（二）客戶服務人員的選拔與招聘
（二）客戶服務現場指導
（二）客戶服務職務說明書的製定
（二）客戶溝通管理
（二）托馬斯的衝突處理模型
（二）投訴的類型
（二）服務流程設計應考慮的因素
（二）服務的構成要素
（二）服務質量的評估
（二）消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決
（二）群體間的衝突
（五）客戶服務人員的壓力管理
（四）減少客戶投訴的方法
（四）製定優質服務的策略
（四）客戶服務人員的績效管理
（四）客戶檔案一般包括5個方麵的內容
（四）工作與生活的衝突工作和私人生活的界限開始模糊
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