某購物中心顧客服務指引手冊(DOC 36頁)
某購物中心顧客服務指引手冊(DOC 36頁)內容簡介
一、會員卡辦理
一、員工儀容儀表的要求
一、商品包裝：
一、投訴分類
一、提供開具發票服務的部門
一、滯留顧客的定義
一、電話規範
一、營業中廣播操作流程
一、營業前的廣播提示內容
一、負責顧客遺留物品保管與歸還的部門
一、贈品管理須建立詳細目錄，隨時更正數量，以便核對稽查。
一、門店迎賓點的設置
一、顧客谘詢的業務範圍
七、為保證贈品發放數量清楚，每個班次均應做好交接。
七、免費報刊服務
七、開啟電腦、POS機，播放開市前早間員工詞廣播稿。
七、投訴的分類處理原則
三、嬰兒車/輪椅租借：
三、工作要求
三、開具發票的有效期限
三、投訴處理一般要求
三、持VIP金卡的顧客每月可享受免費停車服務2次（每個門店免費停車2次，每次限3小時內）。
三、新贈品入庫，須填寫相應的庫存登記單，建立贈品明細目錄表。
三、無人認領的遺留物品的處理
三、晉級和降級
三、滯留顧客服務的要求
二、具體接待流程
二、在促銷活動中，贈品的領用僅限於活動組人員領取，並由當值領班簽字核準，領用時填寫相應的領用單。
二、客服人員:早會前換好製服，自查、互查儀容儀表狀況。並按照規定時間到達指定地點開始崗前準備工作。
二、客服人員服務要領
二、持VIP卡的顧客每月可享受免費停車服務1次（每個門店免費停車1次，每次限3小時內）。
二、換卡、補卡
二、滯留顧客服務的部門和人員的職責
二、熟悉公司電話簿以及以下七大業務
二、營業中的廣播服務內容及規範模版
二、營業前的廣播提示管理
二、迎賓人員的要求
二、遺留物品的保管及歸還流程
二、雨傘租借：
二、顧客谘詢的工作要求
二、顧客開具發票的憑據
雲南白藥粉劑1瓶
五、免費停車服務的項目暫不執行。
五、其它說明
五、應急基礎藥品
五、投訴接待及登記
五、滯留顧客突發事件處理流程
五、若物料及贈品缺少需彙報值班領班補充。如出現緊急狀況，需經值班領班允許後，方可到辦公室領取。
五、贈品發放人員須謹慎處理贈品的發放，活動期間，贈品如有遺失或損壞，將由發放人員負責賠償。
五、退換貨時的發票處理
五、顧客資料維護
..............................
一、員工儀容儀表的要求
一、商品包裝：
一、投訴分類
一、提供開具發票服務的部門
一、滯留顧客的定義
一、電話規範
一、營業中廣播操作流程
一、營業前的廣播提示內容
一、負責顧客遺留物品保管與歸還的部門
一、贈品管理須建立詳細目錄，隨時更正數量，以便核對稽查。
一、門店迎賓點的設置
一、顧客谘詢的業務範圍
七、為保證贈品發放數量清楚，每個班次均應做好交接。
七、免費報刊服務
七、開啟電腦、POS機，播放開市前早間員工詞廣播稿。
七、投訴的分類處理原則
三、嬰兒車/輪椅租借：
三、工作要求
三、開具發票的有效期限
三、投訴處理一般要求
三、持VIP金卡的顧客每月可享受免費停車服務2次（每個門店免費停車2次，每次限3小時內）。
三、新贈品入庫，須填寫相應的庫存登記單，建立贈品明細目錄表。
三、無人認領的遺留物品的處理
三、晉級和降級
三、滯留顧客服務的要求
二、具體接待流程
二、在促銷活動中，贈品的領用僅限於活動組人員領取，並由當值領班簽字核準，領用時填寫相應的領用單。
二、客服人員:早會前換好製服，自查、互查儀容儀表狀況。並按照規定時間到達指定地點開始崗前準備工作。
二、客服人員服務要領
二、持VIP卡的顧客每月可享受免費停車服務1次（每個門店免費停車1次，每次限3小時內）。
二、換卡、補卡
二、滯留顧客服務的部門和人員的職責
二、熟悉公司電話簿以及以下七大業務
二、營業中的廣播服務內容及規範模版
二、營業前的廣播提示管理
二、迎賓人員的要求
二、遺留物品的保管及歸還流程
二、雨傘租借：
二、顧客谘詢的工作要求
二、顧客開具發票的憑據
雲南白藥粉劑1瓶
五、免費停車服務的項目暫不執行。
五、其它說明
五、應急基礎藥品
五、投訴接待及登記
五、滯留顧客突發事件處理流程
五、若物料及贈品缺少需彙報值班領班補充。如出現緊急狀況，需經值班領班允許後，方可到辦公室領取。
五、贈品發放人員須謹慎處理贈品的發放，活動期間，贈品如有遺失或損壞，將由發放人員負責賠償。
五、退換貨時的發票處理
五、顧客資料維護
..............................
