某地產開發有限公司客戶服務管理規範(DOC 37頁)

2 製度與流程 4
2.1 客戶關係管理程序 4
2.2 客戶投訴處理程序 8
2.3 工程維修管理程序 13
2.4 工程質保金管理辦法 16
2.5 客戶賠付管理辦法 20
2.6 客戶滿意度調查辦法 22
2.7 濱彩會管理程序 24
1 規範說明
1. 規範的管理和使用
1、 本規範是公司為導入、實施規範化管理體係而編製，
是公司管理體係的一部分，包括了公司客戶服務管理體係要求的關鍵製度與流程文件。
2、 公司所有部門、人員應遵守本規範中的規定和要求。
3、 本規範為公司受控文件，由總經理批準頒布執行。本規範是公司內部管理文件，
未經公司總經理批準，任何人不得將規範內容以任何形式提供給公司以外人員。
4、 本規範及相關表單將在公司OA辦公係統中發布，公司相關人員根據公司授權查閱。
5、 本規範由公司18新利真人网 部負責管理。在本規範執行期間，如有修改建議，
各部門負責人應彙總意見，及時反饋到18新利真人网 部。
18新利真人网 部每半年一次對規範的適應性、有效性進行評審，必要時對規範予以修改。
2. 文件名稱（體例）
1、 規範：公司明文規定的工作標準；
2、 製度：明確公司人員共同遵守的辦事規程或行動準則的文件；
3、 程序：明確或強調某項工作進行的先後次序及其要求的文件；
4、 流程：明確或強調某項工作進行的先後次序，以流程圖予以表述的文件；
5、 辦法：明確處理事情或解決問題的方法的文件；
6、 規定：明確某一事務的有關方式、方法或數量、質量等要求的文件；
7、 準則：明確言論、工作等所依據的原則的文件；
8、 細則：明確某項規章、製度、措施、辦法等的詳細規則的文件；
9、 作業指引：某項工作的指導性文件；
10、 表單：為完成某項工作所需的或提供客觀證據的表格文件
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