卓越服務培訓課件(PPT 41頁)

顧客是怎麼樣流失的
一、服務的意義
服務質量公式
二、卓越服務的概念
一、為什麼由顧客定義
二、讓顧客忠誠的服務
提高顧客忠誠度的十大原則
一、卓越服務的係統
二、卓越服務的係統化執行
一、服務感召力
二、服務教導力
三、服務推行力
l一個投訴不滿的顧客背後有25個不滿的顧客；
l一個不滿的顧客會把他糟糕的經曆告訴10-20人；
l6個有嚴重問題但未發出抱怨聲；
l投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係；
l投訴者問題得到解決，
會有60%的投訴者願與公司保持關係
如果迅速得到解決，
會有90-95%的顧客會與公司保持關係
l一個滿意的顧客會告訴1-5人
l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客
l維持一個老顧客的成本隻有吸引一個新顧客的1/5
l更多地購買並長時間地對該公司的商品保持忠誠
l購買公司推薦的其他產品並提高購買產品的等級
l給公司提供有關產品和服務的好主意
l對他人說公司和產品的好話
較少注意競爭品牌廣告並且對價格也不
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