客戶滿意的電話服務技巧教材(PPT 90頁)

一、客戶服務基本要求
客戶需要什麼服務
如何快速判斷客戶服務需求
如何實施針對性的客戶服務
客戶服務的基本原則
提供優質服務的技巧
前 言
客戶服務基本要求
誰偷走了 你的微笑？
服務開展前的準備工作
溝通的涵義、類別及特性
進行良好溝通的前提條件
進行良好溝通的前提條件——記錄
進行良好溝通的前提條件——禮貌用語
進行良好溝通的前提條件——聲音
進行良好溝通的前提條件——心態
進行良好溝通的前提條件——微笑
進行良好溝通的前提條件——業務基石
如何進行良好溝通
如何進行良好溝通——說
有效提問
如何進行良好溝通——問
如何進行良好溝通——聽
聆聽的五個層次
聆聽原則
積極聆聽技巧
不好的聆聽習慣
如何提高溝通效果
二、服務人員對待抱怨應有的態度
為什麼客戶會產生抱怨
客戶的抱怨是珍貴的情報
認同
使用方法不當
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