服務意識培訓教材(PPT 39頁)

本章重點
酒店服務新認識
哪些服務方式受賓客歡迎
樹立服務意識
提供優質服務
服務意識
服務意識酒店服務新認識
服務意識哪些服務方式受賓客歡迎
服務意識樹立服務意識
服務意識提供優質服務
服務是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，
是酒店的財富之源。酒店服務意識的核心是要設身處地地為賓客著想，
要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務的過程中，
酒店管理既要強調“賓客至上”的服務理念，
同時也要對員工細化要求，深入貫徹這一理念。
酒店服務對賓客而言是一種經曆。
服務（Service)就是為他人而工作。
酒店服務的本質是通過自己的勞動，為他人創造價值。
服務就是做好無數細小的工作。
2、酒店服務層次
核心服務
核心服務是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本服務項目。
例如：整潔、舒適、安全、寧靜的客房和餐飲服務、安全服務等。
配套服務
配套服務是結合核心服務而提供的服務項目，目的是使賓客感到便捷、
周全。例如：泊車服務、美容美發、健身服務等。
輔助服務
輔助服務要求更簡單、更方便、更具有藝術性。
例如：賓客入住酒店必須經過總台，而對賓客自身要求來說這並不需要，
所以總台登記應縮短時間；又如賓客點菜的時間不能過長，
所以要設計更合理的流程來方便我們的賓客。
延伸服務
延伸服務就是根據賓客的需要提供標準以外的服務項目。
這種服務的目的是贏得賓客的心，使賓客得到意外的驚喜。
如賓客詢問去市政府的路怎麼走，服務員應主分理處幫助聯係，
並進一步詢問去哪個部門，是否熟悉等。
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