金牌服務技巧培訓課件(PPT 59頁)

金牌服務技巧
蔣春明
國際注冊18新利真人网 管理師
ISO國家注冊審核員
人事部高級職業經理人
第1講 金牌服務的理念
服務工作所麵臨的挑戰:
那麼“金牌”客戶服務主要表現在哪些方麵呢？
第2講 金牌服務的員工
服務代表的職業化塑造
服務代表的品格素質
第3講 理解客戶的觀點
優質服務是穿客戶的鞋子
客戶的觀點
第4講 了解客戶的期望
客戶的期望值
服務的滿意度
2．企業應追求怎樣的服務滿意度
3．降低客戶的期望值
第5講 接待客戶的技巧
接待客戶的循環圖
服務人員如何接待客戶
接待客戶的準備
歡迎你的客戶
第6講 理解客戶的技巧
理解客戶的三大技巧
傾聽的技巧
1．傾聽的定義
2．聽事實和情感
聽事實
聽情感
3．提升傾聽能力的技巧
永遠都不要打斷客戶的談話
清楚地聽出對方的談話重點
適時地表達自己的意見
肯定對方的談話價值
配合表情和恰當的肢體語言
避免虛假的反應
提問的技巧
1．提問的目的:
僅善於聽是不夠的;
提問的目的:就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
2．開放式問題的使用技巧
3．封閉式問題的使用技巧
4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求
複述的技巧
1.複述事實：
複述事實的目的；
複述事實的好處
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