服務業的質量管理培訓課件(PPT 30頁)

1 經濟重要性及舉例
2 特點，定義和模型
3 在服務業中，質量的含義是什麼?
4 質量管理的任務
5 加工業中的服務單元模型
6 服務工程和服務管理中的質量管理
服務業的質量管理
德國報章評論
服務業的經濟重要性
服務業是什麼？
服務業
服務業中的加工和服務
加工製造業中的服務
服務的特點
服務的績效及評價尺度
服務質量的定義方法
顧客期望與服務質量的關係
服務質量的差距模型（Gap Model）
生命周期服務 – 顧客的影響
服務業質量管理的任務
結論
製造業中的服務單元模型（一）
內部顧客－供應關係的特點（二）
內部顧客－供應商關係的設計
服務水平協議－重要的管理手段
服務工程和服務管理工具
服務功能中的顧客需求展開
服務過程模型和形象化
服務藍圖方法舉例: 汽車修理
顧客滿意度中服務變量的評估
服務失效和緊急情況的預防性避免措施
服務質量的評估
投訴管理
決定顧客滿意度ServQualSERVEQUAL 工具.doc
例：鐵路貨運站服務質量評價研究，五期某同學
改進2
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