服務意識提升培訓課件(PPT 39頁)

服務意識提升培訓
分析下列文學作品中人物的性格，
你認為他們中哪些人更
適合從事旅遊行業？並說明理由。
服務---SERVICE
什麼是服務
服務意識的體現希爾頓
酒店和他首任經理的故事
決定服務質量的5個要素
滿意度的終極關係
什麼是服務意識
服務決定成敗
客戶是我們的衣食父母
服務能力提升
服務的六要素
工 作 能 力
專 業 知 識
自 豪 感
儀表
彬彬有禮
多盡一分力
三、處理投訴
客人為什麼要投訴
有效處理投訴的技巧
有效處理投訴的意義
三、投訴處理
你會把你不滿意的消費體驗
告訴你身邊的人嗎？
一個滿意的顧客
四、態度的重要
態度(Attitude)
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