服務替代行銷策略培訓課件(PPT 81頁)
服務替代行銷策略培訓課件(PPT 81頁)內容簡介
今天學習什麼?
小天鵝的4、3、2、1概念
盡善盡美的服務，是企業成功的秘訣。
今天探討的服務營銷內容:
1.為什麼要優質的服務:喬·吉拉德：“二五零定律”
顧客滿意：
顧客不滿意：
好顧客的自白書
客戶抱怨歌
2.正確的服務營銷理念---先做人再做事
做好服務必須具備的素質:
業務素質:
微笑是一種服務!
迷人的微笑的長期苦練出來的:
沃爾瑪的服務觀(國外大型百貨商店)
讚美是一種服務!
客戶的異議處理是一種服務:
客戶不滿的原因:
處理步驟:
“三變法”
處理不滿的十句“禁語”:
為什麼要認真聽？
提高有效的積極傾聽的技能
有助於認真聽的10個做法：
服務的方法:
客戶ABC的分析方法:
小天鵝的1、2、3、4、5
溫馨服務的內容:
餐飲服務循環圈
美國諾頓百貨公司的創新服務
附加值服務：
5、審視我們的服務：
評估我們的現狀:
5、研討題：我們應該做什麼？
達到或超越客戶的期待：
豐田的致勝之道:
舉例:
卓越服務品質的15個C:
建立服務標準的原因:
調查和監控客戶服務質量:
調查顧客滿意度:
製訂服務改進戰略:
識別薄弱環節
結論：
..............................
小天鵝的4、3、2、1概念
盡善盡美的服務，是企業成功的秘訣。
今天探討的服務營銷內容:
1.為什麼要優質的服務:喬·吉拉德：“二五零定律”
顧客滿意：
顧客不滿意：
好顧客的自白書
客戶抱怨歌
2.正確的服務營銷理念---先做人再做事
做好服務必須具備的素質:
業務素質:
微笑是一種服務!
迷人的微笑的長期苦練出來的:
沃爾瑪的服務觀(國外大型百貨商店)
讚美是一種服務!
客戶的異議處理是一種服務:
客戶不滿的原因:
處理步驟:
“三變法”
處理不滿的十句“禁語”:
為什麼要認真聽？
提高有效的積極傾聽的技能
有助於認真聽的10個做法：
服務的方法:
客戶ABC的分析方法:
小天鵝的1、2、3、4、5
溫馨服務的內容:
餐飲服務循環圈
美國諾頓百貨公司的創新服務
附加值服務：
5、審視我們的服務：
評估我們的現狀:
5、研討題：我們應該做什麼？
達到或超越客戶的期待：
豐田的致勝之道:
舉例:
卓越服務品質的15個C:
建立服務標準的原因:
調查和監控客戶服務質量:
調查顧客滿意度:
製訂服務改進戰略:
識別薄弱環節
結論：
..............................
