鐵路旅客服務心理培訓課件(PPT 32頁)

什麼是心理？
心理是指人的心理現象及其活動的規律。
什麼是心理學？
指研究人的心理現象及其活動規律的科學。
什麼是服務心理學?
服務心理學是心理學的一個分支，專門研究服務
過程中人的心理現象及其活動規律的學科。
第五章 鐵路旅客服務心理
服務心理學的基礎知識
我們的學習內容
一、個體心理
旅客心理現象之----個性
個性是如何形成的？
江山易改，本性難移—氣質
服務人員應具備的氣質要求
十個類型
群體心理
群體對個體的影響
旅客群體
對群體旅客心理的服務
旅客心理分析及服務對策
如何根據旅客需要做好服務工作
旅客的心理活動及心理現象
客運服務人員的心理活動及心理現象
（一）個體心理概述
1、個體心理是指個別主體（具體的個人）的心理。
2、一般分為心理過程和個性心理兩個方麵。
心理過程是指人的心理活動發生、發展的過程，
即客觀事物作用於人（主要是人腦），
在一定的時間內大腦反映客觀現實的過程，包括認識過程、
情緒和情感過程、意誌過程，三者統一稱為“知情意”。
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