導遊的個性化服務培訓教材(PPT 37頁)

教學內容
第一節 導遊的個性化服務及其原則
第二節 旅遊者的心理分析
第三節 導遊的個性化服務策略
第十章 導遊的個性化服務
一、導遊的規範化與個性化服務
案例一 意外的批評
個性化服務內涵
二、導遊個性化服務的基本原則
一、旅遊者的一般需要
案例二 西湖之旅
1.導遊員的處理方法是否妥當？為什麼？
2.還有其他的處理方式嗎？直接指出、正式宣布其效果會怎樣？
1.首先要在旅遊者和導遊員之間建立起正常的情感關係。
這種情感關係應是合乎道德的、明智的、一視同仁的。
2.要正確把握與旅遊者交往的心理狀態，
尊重他們，與他們保持平行性交往，力戒交鋒式交往。
二、從來華動機分析旅遊者的心理需求
三、從不同的文化傳統和國情分析
四、從年齡、性別、受教育程度不同分析
五、從不同的氣質分析旅遊者個性
一、善於察言觀色、主動服務
二、善於調動和保持旅遊者的興趣
二、善於調動和保持旅遊者的興趣
三、善於聯係旅遊者熟悉的事物
三、善於聯係旅遊者熟悉的事物
四、善於針對旅遊者的不同需求安排活動
案例三景泰藍項串的故事
五、善於發揮自己的特長
六、善於將心比心
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