客戶服務戰略培訓教材(PPT 32頁)

第六章 客戶服務戰略
戰略的含義
服務營銷戰略
服務營銷戰略的重要性
什麼是客戶服務戰略
完整的服務戰略至少包括6個方麵的內容：
服務戰略的要求
企業實施服務戰略的對策
第一節 服務戰略分析
二 服務環境分析
三 常見的戰略分析工具
2 波特的五力模型
四 服務成本和服務水平的均衡
第二節 服務戰略設計
三、目標集聚戰略
四、顧客戰略
二 服務戰略的製定
三、服務戰略的互動及整合體係
戰略是指企業麵對急劇變化的環境和激烈競爭的市場，
為謀求自身的長期生存和持續發展，而製定的全局性發展規劃。
其中，“急劇變化的環境和激烈競爭的市場”是戰略部背景，
“謀求長期生存和持續發展”是戰略目標，“全局性發展規劃”是戰略內容。
從事服務營銷的企業麵對急劇變化的環境和激烈競爭的市場，
為謀求其營銷目標的實現，而製定的營銷總體的長遠規劃。
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