客戶服務管理教材(PPT 39頁)

引例 客戶流失問題出在哪了
第1節 客戶服務的含義與類別
第2節 客戶服務的內容
第3節 服務質量管理
第4節 客戶投訴管理
思考題
案例討論
熟練掌握客戶服務的含義與類別。
熟練掌握客戶服務的內容。
熟悉服務質量管理。
熟悉客戶投訴管理。
引導案例
學習目標
第1節 客戶服務的含義與類別
一、客戶服務的含義與作用
客戶服務的作用
二、客戶服務的分類
第2節 客戶服務的內容
一、售前服務
售前服務的內容
二、售中服務
售中服務的內容
三、售後服務
（一）售後服務的內容
（二）常見的售後問題
（三）售後服務的注意事項
第3節 服務質量管理
一、服務質量的概念和內容
二、服務質量的評價標準
三、服務質量差距分析
四、提高服務質量的方法
第4節 客戶投訴管理
一、客戶投訴的內容
二、處理客戶投訴的原則
三、客戶投訴處理流程
四、客戶索賠的處理
客戶索賠的處理不當的案例
思考題
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