客人投訴及突發事件的處理培訓講義(PPT 32頁)

案例分析（1）
經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，
由於我 們工作的疏忽，讓您造成了損失，
您看我現在可以幫您做些什麼以補救我們的過失呢？
客人：你們應當賠償我的損失。
經理：我們肯定會認真研究您的要求，並按慣例處理好此事，
同時我們還會對有過失的員工給予必要的處罰。另外，
您看是否要我們趕緊為您到公安部門報案？客人：
好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什麼樣的補償，
你們剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質。
經理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業人員流動很快，
盡管做了很多培訓，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上
因公安抓不到盜賊，
無從證實該客人是否真的丟包或故意製造騙局，
從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無法幹預。
總之，錢包被盜，應歸咎於客人自己，酒樓不負任何賠償。
所謂應變應對，就是指管理者或服務人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，
在特定的客觀條件下通過服務人員的語言藝術、
處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，
讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。
投訴的種類
問題討論：酒樓產生投訴的主要原因有哪些？
處理疑難問題或突發事件的十大原則
處理客人投訴的程序
案例分析（3）
應首先向客人道歉：“先生，實在抱歉，給您添麻煩了。”
並趕快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。
並運用語言藝術緩和因此而形成的緊張氣氛。如“先生，
您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，
您的生意一定會順順利利、快快樂樂！”，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，
應藝術地說：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安的。”或“落地開花，金玉滿堂”。
案例分析（4）
點評：
案例分析（5）
案例分析（6）
當時陳總正在辦公室，該樓麵經理是這樣打電話的：
樓麵經理：請問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。陳總：
我就是。樓麵經理：他的朋友用餐時不小心地把餐廳的東西
弄壞了，現在想見陳總。陳總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外，
損壞的東西要讓他賠償的。樓麵經理：好，謝謝。
放下電話後，樓麵經理對站在身旁的客人禮貌地講“很抱歉，
陳總今天剛好有事出去了，我們到那邊坐下再談談……”。
案例分析（7）
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