景區服務質量管理培訓課件(PPT 135頁)
景區服務質量管理培訓課件(PPT 135頁)內容簡介
項目二、景區服務質量管理
任務一 旅遊景區服務質量的分析
旅遊景區標準化管理
二、旅遊景區標準化管理的主要內容
三、實施旅遊景區標準化管理的意義
國際標準質量認證體係ISO9000和ISO14000
（二）ISO與GB的關係
（三）旅遊景區導入ISO的要求
（四）旅遊景區導入ISO的益處
二、ISO14000標準
（七） ISO14000標準在旅遊景區應用的著重點
三、ISO9000與ISO1400的異同
四、景區創A
景區創A的意義和目的
1、對於建設世界旅遊強國的意義
3、對於景區本身發展的意義
不同級別景區接待人數
不同級別景區的收入
不同景區的門票收入
二、景區創A的標準解讀
兩個文件之間的關係
三、旅遊景區質量等級管理辦法
通過三個細則實施評定
服務質量與環境質量評分細則
細則一：服務質量與環境質量評分細則
細則二:景觀質量評分細則
細則三：遊客意見評分細則
具體分數
三個細則的關係
具體評分項目1、旅遊交通
1、旅遊交通
停車場是最容易得分，也最容易扣分的地方
2、遊覽
遊客中心是檢查的重點（共70分，是子項目中分數最高的）
紹興古城景區的遊客中心設計非常好——造型、
色彩、外觀與景觀的協調性好——規模符合遊客需要
旅遊商品有特色且與遊客中心聯係密切
遊客中心較易扣分的地方
標識係統（49分）最主要的問題是
標識牌：非常好的指示係統
直接將道路封死的柵欄
指示牌方向錯誤是最大的問題
空的牌子（指示牌損壞）
導遊服務的問題
無限麥克的應用
休息設施和景觀設施26分
有特色的指示係統設計
有特色的遊客投訴箱
3、旅遊安全（80分）
對有些安全地帶沒有相應提示，但是非常特殊的地區也會特殊處理
標準合格的滅火器，有每月的檢查記錄。
不合格的滅火器
監控設施往往不被注意，但是有些檢查人員會特別注意此問題
混亂的監控中心還會影響管理、衛生等方麵的扣分
4、衛生
最常見的問題：垃圾箱設計很好，但是沒有分類設置被扣4分，非常冤枉
極有特色的廁所設計
嚴重缺乏設施的衛生間
5、郵電（20分）
6、旅遊購物（50分）
嚴重缺乏特色的商品櫃台
7、經營管理（200分）
非常好的製度管理
但有些顯現的問題卻會扣分，主要是：
8、資源和環境的保護
服務質量與環境質量評分小結
關於專業輔導單位
5、今後的發展方向
態度決定細節 細節決定成敗！
2016旅遊景區質量等級最新修訂
..............................
任務一 旅遊景區服務質量的分析
旅遊景區標準化管理
二、旅遊景區標準化管理的主要內容
三、實施旅遊景區標準化管理的意義
國際標準質量認證體係ISO9000和ISO14000
（二）ISO與GB的關係
（三）旅遊景區導入ISO的要求
（四）旅遊景區導入ISO的益處
二、ISO14000標準
（七） ISO14000標準在旅遊景區應用的著重點
三、ISO9000與ISO1400的異同
四、景區創A
景區創A的意義和目的
1、對於建設世界旅遊強國的意義
3、對於景區本身發展的意義
不同級別景區接待人數
不同級別景區的收入
不同景區的門票收入
二、景區創A的標準解讀
兩個文件之間的關係
三、旅遊景區質量等級管理辦法
通過三個細則實施評定
服務質量與環境質量評分細則
細則一：服務質量與環境質量評分細則
細則二:景觀質量評分細則
細則三：遊客意見評分細則
具體分數
三個細則的關係
具體評分項目1、旅遊交通
1、旅遊交通
停車場是最容易得分，也最容易扣分的地方
2、遊覽
遊客中心是檢查的重點（共70分，是子項目中分數最高的）
紹興古城景區的遊客中心設計非常好——造型、
色彩、外觀與景觀的協調性好——規模符合遊客需要
旅遊商品有特色且與遊客中心聯係密切
遊客中心較易扣分的地方
標識係統（49分）最主要的問題是
標識牌：非常好的指示係統
直接將道路封死的柵欄
指示牌方向錯誤是最大的問題
空的牌子（指示牌損壞）
導遊服務的問題
無限麥克的應用
休息設施和景觀設施26分
有特色的指示係統設計
有特色的遊客投訴箱
3、旅遊安全（80分）
對有些安全地帶沒有相應提示，但是非常特殊的地區也會特殊處理
標準合格的滅火器，有每月的檢查記錄。
不合格的滅火器
監控設施往往不被注意，但是有些檢查人員會特別注意此問題
混亂的監控中心還會影響管理、衛生等方麵的扣分
4、衛生
最常見的問題：垃圾箱設計很好，但是沒有分類設置被扣4分，非常冤枉
極有特色的廁所設計
嚴重缺乏設施的衛生間
5、郵電（20分）
6、旅遊購物（50分）
嚴重缺乏特色的商品櫃台
7、經營管理（200分）
非常好的製度管理
但有些顯現的問題卻會扣分，主要是：
8、資源和環境的保護
服務質量與環境質量評分小結
關於專業輔導單位
5、今後的發展方向
態度決定細節 細節決定成敗！
2016旅遊景區質量等級最新修訂
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