某酒店服務意識培訓教材(PPT 46頁)

為什麼要有服務意識
顧客是怎樣失去的
顧客要的是什麼
顧客服務的等級
在競爭越來越激烈的狀況下，
在產品日益供過於求的市場裏，
在商品本身的差異越來越小的情況下，
我們唯有提供各種各樣的服務，
增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。
與五年前相比，顧客
更注意自己所得到的服務
對服務有了更多的要求
對服務更加不滿意
需要更好的服務質量
他們認為
服務水平並未完善
許多員工還不在乎是否提供優質服務
一個滿意的顧客會告訴1-5人
100個滿意的客戶會帶來25個新顧客
維持一個老顧客的成本隻有吸引一個新顧客的1/5
更多地購買並且長時間地對該公司的商品保持忠誠
購買公司推薦的其他產品並且提高購買產品的等級
對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的
廣告，並且對價格也不敏感
給公司提供有關產品和服務的好主意
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