某集團客戶網絡服務等級協議實施細則(PDF 75頁)

第1章 網絡服務等級定義 . ... 3
第2章 售前支撐響應 ... 9
第3章 業務開通服務 .. 14
第4章 業務變更服務 .. 30
第5章 投訴與故障處理服務 32
第6章 信息通告服務 .. 40
第7章 日常維護服務 .. 43
第8章 延伸服務 .. 51
第9章 網絡質量指標保障 .. 54
第10章 集團客戶網絡服務標準 .. 55
第11章 附錄 .. 60
1.1 網絡服務等級定義
SLA中規定的網絡服務等級依據麵向的業務和服務環節不同，
分為【客戶服務等級】和【業務保障等級】。
1.1.1客戶服務等級
客戶服務等級是在售前至售後網絡服務過程中，
麵向不同等級客戶提供不同的服務內容和服務標準，
包括服務支撐團隊組成、資源勘察時限、業務開通時限和要求、
故障處理、信息通告、日常維護等內容。客戶服務等級分為四個等級，
分別為【金牌級服務】、【銀牌級服務】、【銅牌級服務】和【標準級服務】。
1.1.2業務保障等級
業務保障等級是結合客戶服務等級和業務重要程度，
麵向業務提供分級的質量性能指標和分級的業務保障手段的依據，
業務保障等級適用的主要服務內容包括業務恢複時限、
網絡解決方案、電路可用率、故障重複發生率等
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