某公司服務顧問工作手冊(PDF 74頁)

常用術語 … 43
服務流程 10
禮儀 3
一流的企業做品牌、做文化、做標準。各售後服務中心應
以上汽汽車“６Ｃfor1Ｃ”服務理念和售後服務宗旨為中心，
打造出有特色的服務品牌和服務文化，並通過標準化工程，
建立起具備差異化競爭優勢的富有文化內涵的上汽汽車售後
服務品牌。
在整個售後服務過程中，有許許多多的關鍵時刻關係到售
後品牌傳播，而良好的口碑是是奠定上汽汽車售後服務品牌
的根基。作為“關鍵時刻”的“關鍵人物”－－服務顧問，在整
個售後服務過程中的服務質量將直接影響到整體的服務水平
因此特製定本手冊，以協助服務顧問在工作中遵從標準，
注重細節，實現業務接待工作優質化。
服務顧問任職條件：
① 具備相當大專以上學曆
② 二年以上轎車實際修理或相關經驗，具有對車輛故障進
行檢查和判斷的能力
③ 熟悉電腦操作，具有辦公自動化軟件操作的合格證書
④ 很強的與人溝通交談的能力
服務顧問工作職責
① 及時熱忱地接待客戶，並實行首問負責原則，對所接待
的客戶負責及時聯係和解答客戶疑問
② 嚴格按照本手冊的服務流程進行業務操作
③ 嚴格遵循上汽汽車索賠政策進行索賠操作
④ 將影響客戶滿意度方麵的抱怨及時反饋給質量信息反饋
專員
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