顧客滿意和重新贏回顧客培訓課件（PPT 54頁）

主要內容
基本管理技巧
學習目標
顧客是:
顧客滿意
產品與服務
顧客期望的層次
非常願意重複購買的比例%
顧客滿意與忠誠度的關係
客戶服務的價值
忠誠的顧客
不滿意的顧客
永和大王的顧客
服務-利潤鏈的關係
怎樣做才能確保顧客滿意?
優良客戶服務需要什麼？
永和大王的標準
活動1顧客畫像
學員筆記
顧客滿意嗎?
顧客回饋的類型
顧客回饋
收集回饋
學員筆記
顧客抱怨發生原因統計表
顧客抱怨發生原因分析圖
顧客投訴最多的是
活動2
處理顧客投訴最感壓力的是？
活動3
正麵的回應
挽回顧客5部曲
處理顧客投訴基本原則
表示理解
活動4
活動5
角色扮演一：麵對投訴產品的顧客
角色扮演二：麵對投訴員工服務態度的顧客
角色扮演三：麵對投訴餐廳清潔顧客
處理棘手的顧客
影響範圍和關切範圍
活動6
顧客滿意及重新贏回顧客

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