電話溝通技巧培訓教材（PPT 49頁）

第一章鈴聲一響，我就失去自我。
第二章電話技巧=明確流程+注重細節
第三章明確流程
第四章注重細節
附錄
通過本方案，我們致力於達到以下目標：
使您係統地掌握關於電話溝通的基本知識。
為你解決在電話溝通中可能
將要麵對的一切問題！
傳授給您極具實用價值的方
法和理念，使您成為電話溝
通的高手！
學習目標
內容介紹
1.1我是我
1.2我又不是我
本章回顧
約翰的心事
2.1沙漠探險
2.2電話溝通=明確流程+注重細節
類似的誤會你有過嗎？
3.1流程是什麼
3.2製定電話流程的標準
3.3接聽電話的流程管理
（1）接聽電話
（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務
（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務
（4）詳細記錄通話內容
電話記錄範例
（5）複述通話內容，以便得到確認
（6）整理記錄提出擬辦意見
電話記錄單
（7）呈送上司批閱或相關人員
3.4基礎撥打電話的流程管理
（1）提前想好談話要點，列出提綱
（2）撥打電話
3.5流程使用的注意事項
注重細節幫助我們走得更遠
4.1我們應該注重哪些電話細節
4.2聆聽的技巧
4.3表達的技巧
4.4列出電話清單
4.5微笑
4.6禮貌
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