客服基本能力和溝通技巧培訓課件(PPT 40頁)

客服要掌握的基本能力
客服需具備的知識
網店客服溝通技巧
客服服務甜言蜜語11類98招
淘寶客服的重要性：在淘寶上開店除了良好的產品和美觀的店鋪裝修外，
優質的客服服務也是很重要的，有技巧的淘寶客服可以促進商品的成交，
提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。
一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務和售後服務三個部分。
那麼作為一個淘寶網店或者淘寶商城客服，
如何在整個銷售過程中與客戶進行良好的溝通以促進成交和回頭率，
達到良好的客服滿意度，就需要一定的培訓，學習掌握客服接待、聊天、回複等語言技巧。
1.客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力
客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，
包括熟悉WINDOS係統;會使用WORD和EXCEL;會發送電子郵件;會管理電子文件;
熟悉上網搜索和找到需要的資料。至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入
2.品格要求
a.誠信
作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，
誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。
b.耐心
在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、
比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，
需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
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