如何提高客戶滿意度的途徑(PPT 57頁)
- 所屬分類：
- 客戶管理
- 文件大小：
- 964 KB
- 下載地址：
- 相關資料：
- 客戶滿意度
如何提高客戶滿意度的途徑(PPT 57頁)內容簡介
提高客戶滿意度的途徑
提高客戶滿意度的途徑途徑實施客戶滿意戰略
一、客戶滿意戰略的產生
（一）客戶滿意戰略產生於服務質量理論
服務質量：是指服務商品的生產質量和銷售質量的綜合。
服務商品的生產質量：是指按照既定的運作程序、
步驟、標準、規格及消費的要求準確地完成生產。
服務商品的銷售質量：是指準確地對市場中消費者的需求作出預測，
並適應市場中的消費者，使需求得到滿足。
（二）客戶滿意戰略產生與特征
二、客戶滿意戰略的內涵
（一）概念：
客戶滿意戰略與品牌戰略、人才戰略、
科技戰略等一樣，也是企業的經營哲學。
（二）涵義
強調追求客戶滿意和客戶忠誠
（1）客戶滿意戰略的特征
以客戶為核心；
以最有效的方式服務客戶；
最大程度地滿足客戶需求；
力求獲得客戶滿意和客戶忠誠。
（2）為什麼，客戶是重要的
客戶是企業特殊的、重要的合作者；
客戶最了解自己的需求，為企業提供重要信息；
客戶是企業生存和發展的基礎；
客戶總是對的（價值觀念）。
2.強調定期進行客戶滿意度評價
了解需求與期望；
了解、掌握不滿；
針對不滿，持續改進。
3.強調一體化（係統）改進
(1)全方位的改進
產品（服務）質量、經營目標、經營戰略與思想、管理體製等等。
(2)全過程的改進
產品設計、產品製造、輔助服務、產品使用等過程。
4.客戶滿意戰略包括員工滿意
(1)員工滿意是客戶滿意的基礎與前提
企業有兩個客戶：內部客戶—員工、外部客戶；
隻有滿意的員工，才能創造客戶的滿意；
在嚴格的製度、嚴厲的懲罰條件下獲得的客戶滿意度是暫時的。
(2)口頭上的“以人為中心、以人為本”等口號，在實際中相差甚遠。
三、實施客戶滿意戰略的意義
(一)有利於獲得客戶的認同
通過產品、形象、價值觀等。
(二)有利於提高企業管理水平
通過持續改進。
(三)有利於營造企業生存和發展的良好環境
內部環境與外部環境。
(四)有利於增強企業的競爭能力
競爭的本質就是對客戶的競爭。
(五)有利於企業文化建設
企業文化：是指企業成員所具有的價值觀念、經營理念、思維方式和行為準則的綜合。
企業文化的構成
（1）分為三個層次
（2）各層主要內容
精神層：企業精神、經營哲學、經營理念、價值觀念、企業宗旨等，其中價值觀念是核心；
製度層：領導製度、管理製度；
物質層：外在物質表現。
企業文化的構建
企業家是關鍵；
精神層是關鍵，價值觀是核心;
建立客戶滿意的企業價值觀念。
四、客戶滿意戰略的實施途徑
（一）基本要求
以客戶需求為龍頭，在企業的整個生產經營活動過程中滿足客戶需求，達到客戶滿意；
在企業生產經營活動過程中，根據客戶滿意度評價結果，持續改進。
（二）基本途徑
確立讓客戶滿意的新觀念、新體製
（1）培植企業與客戶之間的“共同利益”：
“共同利益”就是雙方滿意，有共同的滿足感。
（2）樹立全員的客戶滿意觀
建立根深蒂固的“客戶滿意”理念；
建立實施客戶滿意的體製、流程、措施。
（3）構築與客戶直接聯係的營銷體製
直銷將是未來營銷活動的發展趨勢；
開展供應鏈管理（采購、生產、銷售一體化）。
（4）建立保證客戶滿意的管理機製
客戶滿意的感覺機製：信息采集；
客戶滿意的傳入機製：信息傳遞；
客戶滿意的決策機製：信息的分析處理；
客戶滿意的效應機製：改進措施的實施；
客戶滿意的反饋機製：形成客戶滿意的閉環管理係統。
真正把握並有效地滿足客戶需求
（1）客戶需求的五個層次
說出來的需求（想買一部車）；
真正的需求（省油、便宜等）；
沒有說出來的需求（得到額外的服務）；
意料之外的需求（買車時得到饋贈）；
秘密需求（顯示識貨、地位等）。
（2）有效滿足客戶需求的關鍵
注意識別後三種需求；
充分有效地與客戶進行雙向交流。
不斷創造客戶喜歡和期望的產品
（1）追求滿意設計
把客戶需求作為產品設計的源泉；
變革產品設計模式；
傳統設計思路：
追求滿意設計思路：
（2）收集顧客意見
客戶最清楚哪裏應該改進；
收集客戶意見方式：
（3）超越產品質量本身
?卓越的產品
理所當然的質量：做不好客戶就會不滿意、做得好客戶也不會特喜歡，如火車準時；
有魅力的質量：做不好客戶不抱怨、做得好客戶就會很滿意，如旅館供應少量免費水果；
一元性質量：客戶滿意度與這類產品質量特性成正比，如：汽車耗油量。
?卓越的服務方式
更適合客戶需要的高標準服務；
高水準的規範化服務；
提供個性化服務；
超越客戶期望的服務。
?卓越的服務模式
超越客戶期望；
滿足客戶期望；
調整客戶期望。
健全客戶服務係統
（1）服務質量的特點
服務提供過程與服務享受過程同時發生；
服務質量受情感的影響，服務質量對客戶滿意度的影響較大；
客戶是多種多樣的，同一種服務不同客戶的感覺是不一樣的。
（2）服務質量的種類
售前服務（宣傳廣告）、售中服務（熱情周到）；售後服務（保證滿意）。
（3）服務中常見的過失
態度冷漠、滿不在乎（缺乏工作興趣）；
推卸責任（以企業製度搪塞）；
態度冷若冰霜（對客戶視而不見）；
自高自大（認為自己對、客戶不對或不懂）；
機械式服務（千孔一麵，缺乏個性化服務）；
固守企業製度（缺乏授權，執行製度沒有靈活性）；
踢皮球（缺乏責任心）。
（4）改進服務質量要點
建立與客戶聯係和接受客戶投訴的專門機構；
改善售後服務；
建立（自己的）維修服務基地；
挑選令人滿意的代理商或分銷商。
讓客戶參與產品決策與開發
（1）客戶的意見和建議是產品改進和新產品開發的主要源泉
據調查成功的技術革新和民用產品開發中，有60%~80%來源於客戶建議。
（2）智囊（客戶）團的組成
吸收專家、學者；
不要忘了客戶；
甚至是外行。
永遠留住客戶
..............................
提高客戶滿意度的途徑途徑實施客戶滿意戰略
一、客戶滿意戰略的產生
（一）客戶滿意戰略產生於服務質量理論
服務質量：是指服務商品的生產質量和銷售質量的綜合。
服務商品的生產質量：是指按照既定的運作程序、
步驟、標準、規格及消費的要求準確地完成生產。
服務商品的銷售質量：是指準確地對市場中消費者的需求作出預測，
並適應市場中的消費者，使需求得到滿足。
（二）客戶滿意戰略產生與特征
二、客戶滿意戰略的內涵
（一）概念：
客戶滿意戰略與品牌戰略、人才戰略、
科技戰略等一樣，也是企業的經營哲學。
（二）涵義
強調追求客戶滿意和客戶忠誠
（1）客戶滿意戰略的特征
以客戶為核心；
以最有效的方式服務客戶；
最大程度地滿足客戶需求；
力求獲得客戶滿意和客戶忠誠。
（2）為什麼，客戶是重要的
客戶是企業特殊的、重要的合作者；
客戶最了解自己的需求，為企業提供重要信息；
客戶是企業生存和發展的基礎；
客戶總是對的（價值觀念）。
2.強調定期進行客戶滿意度評價
了解需求與期望；
了解、掌握不滿；
針對不滿，持續改進。
3.強調一體化（係統）改進
(1)全方位的改進
產品（服務）質量、經營目標、經營戰略與思想、管理體製等等。
(2)全過程的改進
產品設計、產品製造、輔助服務、產品使用等過程。
4.客戶滿意戰略包括員工滿意
(1)員工滿意是客戶滿意的基礎與前提
企業有兩個客戶：內部客戶—員工、外部客戶；
隻有滿意的員工，才能創造客戶的滿意；
在嚴格的製度、嚴厲的懲罰條件下獲得的客戶滿意度是暫時的。
(2)口頭上的“以人為中心、以人為本”等口號，在實際中相差甚遠。
三、實施客戶滿意戰略的意義
(一)有利於獲得客戶的認同
通過產品、形象、價值觀等。
(二)有利於提高企業管理水平
通過持續改進。
(三)有利於營造企業生存和發展的良好環境
內部環境與外部環境。
(四)有利於增強企業的競爭能力
競爭的本質就是對客戶的競爭。
(五)有利於企業文化建設
企業文化：是指企業成員所具有的價值觀念、經營理念、思維方式和行為準則的綜合。
企業文化的構成
（1）分為三個層次
（2）各層主要內容
精神層：企業精神、經營哲學、經營理念、價值觀念、企業宗旨等，其中價值觀念是核心；
製度層：領導製度、管理製度；
物質層：外在物質表現。
企業文化的構建
企業家是關鍵；
精神層是關鍵，價值觀是核心;
建立客戶滿意的企業價值觀念。
四、客戶滿意戰略的實施途徑
（一）基本要求
以客戶需求為龍頭，在企業的整個生產經營活動過程中滿足客戶需求，達到客戶滿意；
在企業生產經營活動過程中，根據客戶滿意度評價結果，持續改進。
（二）基本途徑
確立讓客戶滿意的新觀念、新體製
（1）培植企業與客戶之間的“共同利益”：
“共同利益”就是雙方滿意，有共同的滿足感。
（2）樹立全員的客戶滿意觀
建立根深蒂固的“客戶滿意”理念；
建立實施客戶滿意的體製、流程、措施。
（3）構築與客戶直接聯係的營銷體製
直銷將是未來營銷活動的發展趨勢；
開展供應鏈管理（采購、生產、銷售一體化）。
（4）建立保證客戶滿意的管理機製
客戶滿意的感覺機製：信息采集；
客戶滿意的傳入機製：信息傳遞；
客戶滿意的決策機製：信息的分析處理；
客戶滿意的效應機製：改進措施的實施；
客戶滿意的反饋機製：形成客戶滿意的閉環管理係統。
真正把握並有效地滿足客戶需求
（1）客戶需求的五個層次
說出來的需求（想買一部車）；
真正的需求（省油、便宜等）；
沒有說出來的需求（得到額外的服務）；
意料之外的需求（買車時得到饋贈）；
秘密需求（顯示識貨、地位等）。
（2）有效滿足客戶需求的關鍵
注意識別後三種需求；
充分有效地與客戶進行雙向交流。
不斷創造客戶喜歡和期望的產品
（1）追求滿意設計
把客戶需求作為產品設計的源泉；
變革產品設計模式；
傳統設計思路：
追求滿意設計思路：
（2）收集顧客意見
客戶最清楚哪裏應該改進；
收集客戶意見方式：
（3）超越產品質量本身
?卓越的產品
理所當然的質量：做不好客戶就會不滿意、做得好客戶也不會特喜歡，如火車準時；
有魅力的質量：做不好客戶不抱怨、做得好客戶就會很滿意，如旅館供應少量免費水果；
一元性質量：客戶滿意度與這類產品質量特性成正比，如：汽車耗油量。
?卓越的服務方式
更適合客戶需要的高標準服務；
高水準的規範化服務；
提供個性化服務；
超越客戶期望的服務。
?卓越的服務模式
超越客戶期望；
滿足客戶期望；
調整客戶期望。
健全客戶服務係統
（1）服務質量的特點
服務提供過程與服務享受過程同時發生；
服務質量受情感的影響，服務質量對客戶滿意度的影響較大；
客戶是多種多樣的，同一種服務不同客戶的感覺是不一樣的。
（2）服務質量的種類
售前服務（宣傳廣告）、售中服務（熱情周到）；售後服務（保證滿意）。
（3）服務中常見的過失
態度冷漠、滿不在乎（缺乏工作興趣）；
推卸責任（以企業製度搪塞）；
態度冷若冰霜（對客戶視而不見）；
自高自大（認為自己對、客戶不對或不懂）；
機械式服務（千孔一麵，缺乏個性化服務）；
固守企業製度（缺乏授權，執行製度沒有靈活性）；
踢皮球（缺乏責任心）。
（4）改進服務質量要點
建立與客戶聯係和接受客戶投訴的專門機構；
改善售後服務；
建立（自己的）維修服務基地；
挑選令人滿意的代理商或分銷商。
讓客戶參與產品決策與開發
（1）客戶的意見和建議是產品改進和新產品開發的主要源泉
據調查成功的技術革新和民用產品開發中，有60%~80%來源於客戶建議。
（2）智囊（客戶）團的組成
吸收專家、學者；
不要忘了客戶；
甚至是外行。
永遠留住客戶
..............................
