某飯店微笑服務培訓教材（PPT 34頁)

“微笑雖然一文不值，但隻要你給予，
就會使得到的人富有，而你也不會因此而貧窮。”
全世界通用的貨幣
自信的象征
禮貌的顯示
友好的反映
交際的手段
健康的表露
最佳的服務態度-----微笑服務
賓客滿意度是服務品質的最佳評價標準。
89.7%的客人對服務人員的態度的重視度大於對技能的重視度。
您是否能把微笑留給客人?
以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？
當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。
我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。
我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。
別人認為我的聲音總是“升調”。
大多數情況下，我能控製自己的表情，顯得很自信的樣子。
有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。
即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然麵對。
我慶幸自己能微笑、自然地麵對客戶。
我的表情傾向於嚴肅、一本正經的樣子。
微笑隻是瞬間
但它那美好的回憶卻能到永遠
沒有人會因這富有而不需要微笑
但微笑能使窮困的人得到充實
微笑是家庭裏的幸福
微笑是工作中的友善
微笑是友誼中的紐帶
微笑它是你疲憊時愜意的港灣
微笑是你沮喪時振奮精神的源泉
微笑就是你悲傷時一縷溫馨的陽光
困惑時微笑會變成一條光明的大道
你買不到微笑,借不到微笑,也無處竊取到微笑
但隻要用心去尋找
他即是無處不在的無價之寶
也許在你的身邊有人沒有給你微笑
那麼就請把你的微笑給他們吧
因為缺乏微笑的人最需要微笑
微笑是什麼？Smile
Sincere–真誠的
微笑應該是自然的、真誠的、發自內心的
Magic–魔力的
Impressive–印像深刻的
Lasting–持久的
Elegant–優雅的
微笑服務是一種職業需求
微笑服務是飯店服務水平高低的標誌
微笑服務是服務員素質與文明程度的外在體現
飯店的微笑宣言是什麼？
好的服務不隻是要對客人用心服務，還要對客人露出溫馨的微笑！
飯店的微笑承諾是什麼？
用心極致
微笑要適當
笑要自然客人是上帝
笑要甜美客人是“財神”
笑要親切客人是嘉賓
不能譏笑讓客人恐慌
不能傻笑讓客人尷尬
不能皮笑肉不笑讓客人無所適從
學會如何微笑
1、臉部肌肉放鬆
2、說英文字母E
3、想象最美好的事情
4、白紙擋住鼻子以下部位，眼神含情脈脈
5、拿下白紙，眼睛仍然含情脈脈
×機械笑
√眼形笑
√眼神笑
微笑練習——眼神練習操
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