服務營銷的核心理念和服務營銷管理過程概述(PPT 47頁)

本章主要內容：
第一節顧客滿意理念
第二節關係營銷理念
第三節超值服務理念
第四節服務營銷係統
第五節服務營銷管理過程
本章重點：
1服務營銷及其核心理念、服務營銷管理過程；
2顧客滿意的內涵、特征和類型；
3理解顧客價值的內涵及超值服務的內容；
補充：1“顧客要求”的概念;2客戶的五種狀態轉化;
3客戶忠誠的類型;4顧客滿意的過程模型；
5影響客戶服務滿意度的維度
（一）．顧客滿意的含義
（二）．顧客滿意的構成
（三）．顧客忠誠
（四）．顧客滿意與顧客忠誠的關係
第二章服務營銷的核心理念和服務營銷管理過程
一、顧客滿意與顧客忠誠
補充知識二：顧客、顧客要求
補充知識二：顧客要求
補充：客戶的五種狀態轉化
1．顧客滿意的含義
補充：
補充：影響客戶服務滿意度的維度
2、顧客滿意的構成
3．顧客忠誠
4．顧客滿意與顧客忠誠的關係
二、顧客滿意度的測量辦法和衡量標準
1．顧客滿意度測量辦法
2．顧客滿意度衡量標準
補充：滿足狀態等級、相應賦值及表明的狀況
補充：顧客滿意度調查的統計分析方法：
一、關係營銷的內涵（1）
一、關係營銷的內涵（2）
二、企業與顧客的關係類型（1）
二、企業與顧客的關係類型（2）
三、關係營銷的相關市場
四、關係營銷的實施步驟
一、顧客價值構成
二、顧客讓渡價值
讓渡價值圖
三、超值服務
一、服務營銷組合7Ps
二、服務營銷整合
三、服務營銷係統（1）
三、服務營銷係統（2）
三、服務營銷係統（3）
三、服務營銷環境評估
SWTO分析方法
戰略選擇
四種戰略
本章作業
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