電話營銷流程圖(PPT 38頁)
電話營銷流程圖(PPT 38頁)內容簡介
電話營銷流程圖
電話前的準備
1、明確打電話的目的和目標
2、為達到目標所必須問的問題
3、設想客戶可能會提到的問題並做好準
備
4、設想好電話中可能會發生的事情並做
好準備
5、所需資料的準備
6、態度上做好準備
電話銷售的開場白
1、自我介紹
2、相關人或物的說明
3、介紹打電話的目的
4、確認對方時間可行性
5、轉向探詢需求
探詢客戶的需求
1、對客戶需求的了解
2、明確的需求和潛在的需求
3、提出高質量的問題
4、問題的種類
關於產品介紹的幾個概念
1、USP（UNIQUESELLINGPOINT）
獨有的銷售特點
2、UBV（UNIQUEBUSINESSVALUE）
獨有的商業價值
3、FAB（FEATUREADVANTAGEBENEFIT）
產品的好處以及對客戶的真正價值
產品推薦三部曲
1、向客戶表示了解其需求
2、將需求與我賣點相結合
3、確認客戶是否認同
何時向客戶推薦產品
1、明確客戶需求以後
2、客戶樂於交談時
3、確信可解決客戶需求後
提高電話銷售的其他辦法
1、提高銷售（UP-SELLING）
2、交叉銷售（CROSS-SELLING）
成交信號的出現
1、客戶詢問細節
2、客戶不斷認同
3、解決客戶疑問
4、客戶興趣濃厚
電話銷售的倒三角
建立關係
挖掘需求
完成
銷售
達成協議的步驟
1、總結客戶購買後的好處
2、給客戶建議下一步行動
3、引導客戶簽協議
4、確認客戶是否接受
未達成協議時要爭取到的客戶承諾
1、購買、正式下訂單
2、接受樣品
3、接受產品宣傳材料
4、同意約見銷售代表
5、親自到公司來參觀
根據電話結果對客戶分類
1、真正的客戶
2、近期內會有需求的客戶
3、短期內沒有需求的客戶
對新客戶的跟進方法
1、建立初步的信任關係
2、降低客戶的期望值
對準客戶的跟進方法
1、解決銷售人員的恐懼心理
2、采用不同的跟進方法和手段
3、利用自己的同事
對近期沒有需求客戶的跟進方法
1、根據周期與客戶保持聯係
2、接觸時要采用多樣化的手段
跟進時獲得轉介紹的要點
1、征求客戶對自己的意見
2、將轉介紹的目標範圍縮小
提供優質服務的要點
1、親自解決客戶投訴
2、認真處理客戶異議
解決客戶投訴的步驟
1、表達同理心
2、表示歉意
3、探討解決辦法
4、征求客戶意見
5、向客戶表示感謝
處理客戶異議的步驟
2、尋找問題原因
3、協商解決辦法
4、取得客戶認同
影響聲音感染力的要素
1、聲音
2、措詞
3、身體語言
增強聲音感染力的要素
1、熱情適度
2、語速適中
3、音量適中
4、語音清晰
5、表現專業性
6、善於運用停頓
措詞對聲音的影響
1、要有專業性
2、措詞要積極
3、要有自信
4、語言簡潔
身體語言對聲音的影響
1、要微笑
2、要站著打電話
3、與表達的感情相結合
建立融洽關係的重點
1、適應客戶的性格
2、讚美客戶
3、一針見血地指出問題
提問題的技巧—問題的種類
1、開放式問題
(適用於搜集客戶有關環境的信息)
2、封閉式問題
(適用於確定客戶的明確需求)
與客戶交流時應提問的問題(1)
1、判定客戶資格
2、客戶對服務的需求
3、客戶的決策
4、客戶的預算
與客戶交流時應提問的問題(2)
5、競爭對手的信息
6、客戶的時間限製
7、引導客戶達成協議
8、提供信息給客戶
提問的技巧
1、提問之前要有節奏
2、反問
3、提問之後保持沉默
4、同一時間隻問一個問題
積極傾聽的技巧
1、確認
2、澄清
3、反饋
4、記錄
5、聽出客戶性格
6、不要打斷客戶
表達同理心的技巧
1、用不同的方式表達
2、與麵部表情相配合
3、不要急於表達
影響電話銷售人員的因素
1、勤奮
2、商業意識
3、電話溝通和銷售能力
電話銷售人員成功要素
1、商業意識
2、溝通和銷售能力
3、自我激勵、保持企業管理
4、客戶管理和計劃
5、產品應用專家
6、協調能力
電話銷售人員的成長之路
新員工培訓
產品培訓
行業現狀及發展
基礎素質課程
電話銷售技巧
(業務開展)
電話銷售人員6大助手
1、錄音機
2、頭戴式耳機
3、計時器
4、自己的同事或朋友
5、鏡子
6、電子相片
電話銷售禮儀(一)
1、鈴響兩三聲接電話
2、問候語
3、向對方表示感謝
4、等對方先掛電話
5、放電話時要輕
6、不要讓客戶在電話裏等待
電話銷售禮儀(二)
7、隨時準備接聽電話
8、辦公時間不打私人電話
9、不要做假設
10、不要不耐煩
..............................
電話前的準備
1、明確打電話的目的和目標
2、為達到目標所必須問的問題
3、設想客戶可能會提到的問題並做好準
備
4、設想好電話中可能會發生的事情並做
好準備
5、所需資料的準備
6、態度上做好準備
電話銷售的開場白
1、自我介紹
2、相關人或物的說明
3、介紹打電話的目的
4、確認對方時間可行性
5、轉向探詢需求
探詢客戶的需求
1、對客戶需求的了解
2、明確的需求和潛在的需求
3、提出高質量的問題
4、問題的種類
關於產品介紹的幾個概念
1、USP（UNIQUESELLINGPOINT）
獨有的銷售特點
2、UBV（UNIQUEBUSINESSVALUE）
獨有的商業價值
3、FAB（FEATUREADVANTAGEBENEFIT）
產品的好處以及對客戶的真正價值
產品推薦三部曲
1、向客戶表示了解其需求
2、將需求與我賣點相結合
3、確認客戶是否認同
何時向客戶推薦產品
1、明確客戶需求以後
2、客戶樂於交談時
3、確信可解決客戶需求後
提高電話銷售的其他辦法
1、提高銷售（UP-SELLING）
2、交叉銷售（CROSS-SELLING）
成交信號的出現
1、客戶詢問細節
2、客戶不斷認同
3、解決客戶疑問
4、客戶興趣濃厚
電話銷售的倒三角
建立關係
挖掘需求
完成
銷售
達成協議的步驟
1、總結客戶購買後的好處
2、給客戶建議下一步行動
3、引導客戶簽協議
4、確認客戶是否接受
未達成協議時要爭取到的客戶承諾
1、購買、正式下訂單
2、接受樣品
3、接受產品宣傳材料
4、同意約見銷售代表
5、親自到公司來參觀
根據電話結果對客戶分類
1、真正的客戶
2、近期內會有需求的客戶
3、短期內沒有需求的客戶
對新客戶的跟進方法
1、建立初步的信任關係
2、降低客戶的期望值
對準客戶的跟進方法
1、解決銷售人員的恐懼心理
2、采用不同的跟進方法和手段
3、利用自己的同事
對近期沒有需求客戶的跟進方法
1、根據周期與客戶保持聯係
2、接觸時要采用多樣化的手段
跟進時獲得轉介紹的要點
1、征求客戶對自己的意見
2、將轉介紹的目標範圍縮小
提供優質服務的要點
1、親自解決客戶投訴
2、認真處理客戶異議
解決客戶投訴的步驟
1、表達同理心
2、表示歉意
3、探討解決辦法
4、征求客戶意見
5、向客戶表示感謝
處理客戶異議的步驟
2、尋找問題原因
3、協商解決辦法
4、取得客戶認同
影響聲音感染力的要素
1、聲音
2、措詞
3、身體語言
增強聲音感染力的要素
1、熱情適度
2、語速適中
3、音量適中
4、語音清晰
5、表現專業性
6、善於運用停頓
措詞對聲音的影響
1、要有專業性
2、措詞要積極
3、要有自信
4、語言簡潔
身體語言對聲音的影響
1、要微笑
2、要站著打電話
3、與表達的感情相結合
建立融洽關係的重點
1、適應客戶的性格
2、讚美客戶
3、一針見血地指出問題
提問題的技巧—問題的種類
1、開放式問題
(適用於搜集客戶有關環境的信息)
2、封閉式問題
(適用於確定客戶的明確需求)
與客戶交流時應提問的問題(1)
1、判定客戶資格
2、客戶對服務的需求
3、客戶的決策
4、客戶的預算
與客戶交流時應提問的問題(2)
5、競爭對手的信息
6、客戶的時間限製
7、引導客戶達成協議
8、提供信息給客戶
提問的技巧
1、提問之前要有節奏
2、反問
3、提問之後保持沉默
4、同一時間隻問一個問題
積極傾聽的技巧
1、確認
2、澄清
3、反饋
4、記錄
5、聽出客戶性格
6、不要打斷客戶
表達同理心的技巧
1、用不同的方式表達
2、與麵部表情相配合
3、不要急於表達
影響電話銷售人員的因素
1、勤奮
2、商業意識
3、電話溝通和銷售能力
電話銷售人員成功要素
1、商業意識
2、溝通和銷售能力
3、自我激勵、保持企業管理
4、客戶管理和計劃
5、產品應用專家
6、協調能力
電話銷售人員的成長之路
新員工培訓
產品培訓
行業現狀及發展
基礎素質課程
電話銷售技巧
(業務開展)
電話銷售人員6大助手
1、錄音機
2、頭戴式耳機
3、計時器
4、自己的同事或朋友
5、鏡子
6、電子相片
電話銷售禮儀(一)
1、鈴響兩三聲接電話
2、問候語
3、向對方表示感謝
4、等對方先掛電話
5、放電話時要輕
6、不要讓客戶在電話裏等待
電話銷售禮儀(二)
7、隨時準備接聽電話
8、辦公時間不打私人電話
9、不要做假設
10、不要不耐煩
..............................
