顧客與市場培訓課件(PPT 51頁)

一、顧客與市場
二、顧客與市場的了解
三、顧客關係與顧客滿意
顧客的重要性：顧客是上帝、顧客是組織生存的根本、顧客是衣食父母…
幾乎所有的企業都認識到了顧客的重要性，特別是在充分競爭性的行業。
我們應該如何做才能贏了顧客的芳心？
我們應該如何做才能更好？
“以顧客為中心”的經營理念具有以下特征：
（1）企業將關注的重點由產品轉向客戶；（4P—4C）
（2）企業將僅注重內部業務的管理轉向到外部業務----顧客關係的管理；
（3）在處理顧客關係方麵，從重視如何吸引新的顧客轉向到全顧客生命周期
（customerlife-time）的關係管理；（瓦錫蘭在整個安裝周期內，
通過為船舶機械和電廠提供服務、維修和翻新解決方案來支持客戶）
（4）企業開始將顧客價值（customervalue）作為績效衡量和評價的標準
現代戰略營銷的核心——STP理論
S：segmenting市場細分
T：targeting選擇目標市場
P：positioning產品定位
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