物業管理服務方案(DOC 180頁)
物業管理服務方案(DOC 180頁)內容簡介
（一）服務管理工作設計（即“服務方案”）.....7
A. 目標及整體設想.....7
1、目標........7
2、整體設想.....8
2.1、超前性、創造性、全方位服務的意識.....8
2.2、創造優美舒適、安全文明、潔淨環境的設想.....9
3、針對本項目製定明確可行的服務理念.....10
B. 管理服務體係.....11
1、組建專業化、高素質的員工隊伍.....12
2、實行服務標準化.....12
3、導入ISO9000質量管理體係.....12
4、建立質量監督機製.....12
C. 崗前培訓及階段性培訓管理.....13
1、崗前培訓.....14
2、階段性培訓.....16
D. 日常管理標準及措施.....22
1、日常管理標準.....22
1.1、保潔質量標準.....22
1.2、傳達、保安、秩序管理和消防、監控設施維護服務標準.....22
1.3、綠化養護標準標準.....23
1.4、設施設備管理維護服務及維修服務標準.....24
2、環境衛生管理.....25
2.1、保潔服務的流程.....25
2.2、門廳、大廳的保潔.....26
2.3、樓層公共區域保潔.....27
2.4、玻璃門、窗、鏡麵的保潔.....27
2.5、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔.....28
2.6、垃圾桶的保潔.....28
2.7、衛生間清潔.....29
2.8、垃圾房清潔技術處理程序.....32
2.9、洗地.....35
2.10、起蠟.....36
2.11、石材保養.....37
2.12、辦公室、會議室清潔.....38
2.13、公共走廊清潔.....39
2.14、玻璃清潔.....39
2.15、空調清潔.....40
2.16、牆壁清潔.....40
2.17、照明設施清潔.....41
2.18、不鏽鋼清潔.....42
2.19、電梯間清潔.....43
2.20、廣場保潔方案.....43
2.21、停車場保潔方案.....44
2.22、辦公室保潔.....44
2.23、垃圾收集的程序.....46
2.24、垃圾運輸及清潔.....47
2.25、保潔工作應急措施.....47
2.26、外牆清潔.....49
3、綠化養護管理.....52
3.1、綠植租擺工作要求.....52
3.2、綠植養護方案.....52
4、傳達、保安、秩序管理和消防、監控設施維護.....55
4.1、保安服務的工作.....55
4.2、保安服務的目標.....56
4.3、保安服務的要求.....56
4.4、保安隊伍的管理.....56
4.5、服務承諾.....57
4.6、安保工作內容.....57
4.7、工作規範.....58
4.8、工作流程及管理.....59
5、設施設備管理維護及維修服務.....77
?5.1、給排水設備運行維護.....77
?5.2、供電設備管理維護.....83
5.3、空調係統運行維護.....91
?5.4、房屋日常養護維修.....95
?5.5、電梯運行維護.....103
?5.6、消防控製係統運行維護.....106
?5.7、弱電係統運行維護.....114
E. 管理規章製度.....117
1、接待投訴製度.....117
2、管理人員文明服務製度.....118
3、員工文明服務製度.....118
4、員工廉潔工作製度.....119
5、對外服務工作管理製度.....120
6、日常行為規範管理製度.....120
7、值班管理規定.....122
8、交接班製度.....123
9、對講機使用製度.....123
10、保安員培訓製度.....124
11、警棍使用製度.....127
12、監控係統操作製度.....127
13、物品出入登記製度.....128
14、重大事件報告製度.....128
15、消防安全檢查製度.....130
16、消防培訓製度.....131
17、查看監控錄像製度.....133
18、消防安全防火製度.....133
19、消防安全三級檢查製度.....135
20、滅火器管理規定.....136
21、火災處理製度.....136
22、維修管理製度.....137
23、維修材料管理製度.....138
24、維修回訪工作製度.....138
25、病蟲害防治規範.....139
26、花木養護規範.....140
27、草坪養護規範.....140
F. 物資裝備的配備.....142
1、物資裝備的配備.....142
1.1、保潔組.....142
1.2、維修服務組.....143
1.3、保安組.....146
G. 管理重點難點和措施.....147
H. 與采購人以及其他單位、部門的綜合協調方案.....149
1、與采購人的協調.....149
2、與政府有關部門的協調.....149
I. 正式接管前具體措施.....150
J. 特殊情況應急預案及措施.....151
1、物業範圍內的突然斷水、斷電的應急措施.....151
2、發生群體性事件的應急措施.....156
3、物業範圍內的排水、排汙管網阻塞的應急措施.....157
4、發生火警的應急措施.....158
5、電梯發生故障時的應急措施.....161
6、其他應急措施.....162
6.1、發生水浸事故的處理預案.....162
6.2、對散發反動傳單、宣傳品的事件處理預案.....164
6.3、逢重大活動及領導檢查預案.....165
6.4、意外傷亡應急預案.....165
6.5、緊急救護預案.....166
6.6、打架鬥毆事件處理預案.....168
6.7、盜竊事件處理預案.....169
6.8、爆炸物、可疑物品的處理預案.....169
6.9、發生企業管理或企圖企業管理事故的處理程序.....170
6.10、凶殺事件處理預案.....171
6.11、糾紛的應急處理預案.....171
6.12、高空墜物應急預案.....171
K. 過失及意外保障措施.....172
L. 檔案資料管理.....173
M. 服務響應時間.....179
（二）服務偏離表.....179
..............................
A. 目標及整體設想.....7
1、目標........7
2、整體設想.....8
2.1、超前性、創造性、全方位服務的意識.....8
2.2、創造優美舒適、安全文明、潔淨環境的設想.....9
3、針對本項目製定明確可行的服務理念.....10
B. 管理服務體係.....11
1、組建專業化、高素質的員工隊伍.....12
2、實行服務標準化.....12
3、導入ISO9000質量管理體係.....12
4、建立質量監督機製.....12
C. 崗前培訓及階段性培訓管理.....13
1、崗前培訓.....14
2、階段性培訓.....16
D. 日常管理標準及措施.....22
1、日常管理標準.....22
1.1、保潔質量標準.....22
1.2、傳達、保安、秩序管理和消防、監控設施維護服務標準.....22
1.3、綠化養護標準標準.....23
1.4、設施設備管理維護服務及維修服務標準.....24
2、環境衛生管理.....25
2.1、保潔服務的流程.....25
2.2、門廳、大廳的保潔.....26
2.3、樓層公共區域保潔.....27
2.4、玻璃門、窗、鏡麵的保潔.....27
2.5、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔.....28
2.6、垃圾桶的保潔.....28
2.7、衛生間清潔.....29
2.8、垃圾房清潔技術處理程序.....32
2.9、洗地.....35
2.10、起蠟.....36
2.11、石材保養.....37
2.12、辦公室、會議室清潔.....38
2.13、公共走廊清潔.....39
2.14、玻璃清潔.....39
2.15、空調清潔.....40
2.16、牆壁清潔.....40
2.17、照明設施清潔.....41
2.18、不鏽鋼清潔.....42
2.19、電梯間清潔.....43
2.20、廣場保潔方案.....43
2.21、停車場保潔方案.....44
2.22、辦公室保潔.....44
2.23、垃圾收集的程序.....46
2.24、垃圾運輸及清潔.....47
2.25、保潔工作應急措施.....47
2.26、外牆清潔.....49
3、綠化養護管理.....52
3.1、綠植租擺工作要求.....52
3.2、綠植養護方案.....52
4、傳達、保安、秩序管理和消防、監控設施維護.....55
4.1、保安服務的工作.....55
4.2、保安服務的目標.....56
4.3、保安服務的要求.....56
4.4、保安隊伍的管理.....56
4.5、服務承諾.....57
4.6、安保工作內容.....57
4.7、工作規範.....58
4.8、工作流程及管理.....59
5、設施設備管理維護及維修服務.....77
?5.1、給排水設備運行維護.....77
?5.2、供電設備管理維護.....83
5.3、空調係統運行維護.....91
?5.4、房屋日常養護維修.....95
?5.5、電梯運行維護.....103
?5.6、消防控製係統運行維護.....106
?5.7、弱電係統運行維護.....114
E. 管理規章製度.....117
1、接待投訴製度.....117
2、管理人員文明服務製度.....118
3、員工文明服務製度.....118
4、員工廉潔工作製度.....119
5、對外服務工作管理製度.....120
6、日常行為規範管理製度.....120
7、值班管理規定.....122
8、交接班製度.....123
9、對講機使用製度.....123
10、保安員培訓製度.....124
11、警棍使用製度.....127
12、監控係統操作製度.....127
13、物品出入登記製度.....128
14、重大事件報告製度.....128
15、消防安全檢查製度.....130
16、消防培訓製度.....131
17、查看監控錄像製度.....133
18、消防安全防火製度.....133
19、消防安全三級檢查製度.....135
20、滅火器管理規定.....136
21、火災處理製度.....136
22、維修管理製度.....137
23、維修材料管理製度.....138
24、維修回訪工作製度.....138
25、病蟲害防治規範.....139
26、花木養護規範.....140
27、草坪養護規範.....140
F. 物資裝備的配備.....142
1、物資裝備的配備.....142
1.1、保潔組.....142
1.2、維修服務組.....143
1.3、保安組.....146
G. 管理重點難點和措施.....147
H. 與采購人以及其他單位、部門的綜合協調方案.....149
1、與采購人的協調.....149
2、與政府有關部門的協調.....149
I. 正式接管前具體措施.....150
J. 特殊情況應急預案及措施.....151
1、物業範圍內的突然斷水、斷電的應急措施.....151
2、發生群體性事件的應急措施.....156
3、物業範圍內的排水、排汙管網阻塞的應急措施.....157
4、發生火警的應急措施.....158
5、電梯發生故障時的應急措施.....161
6、其他應急措施.....162
6.1、發生水浸事故的處理預案.....162
6.2、對散發反動傳單、宣傳品的事件處理預案.....164
6.3、逢重大活動及領導檢查預案.....165
6.4、意外傷亡應急預案.....165
6.5、緊急救護預案.....166
6.6、打架鬥毆事件處理預案.....168
6.7、盜竊事件處理預案.....169
6.8、爆炸物、可疑物品的處理預案.....169
6.9、發生企業管理或企圖企業管理事故的處理程序.....170
6.10、凶殺事件處理預案.....171
6.11、糾紛的應急處理預案.....171
6.12、高空墜物應急預案.....171
K. 過失及意外保障措施.....172
L. 檔案資料管理.....173
M. 服務響應時間.....179
（二）服務偏離表.....179
..............................
