新形勢下銀行網點標準化服務培訓教材(PPT 36頁)
新形勢下銀行網點標準化服務培訓教材(PPT 36頁)內容簡介
服務導向創新驅動型網點
網點服務轉型：迎接客戶體驗時代
服務是什麼？
服務既是在營銷
服務是營銷的潤滑劑
服務是成交的催化劑
服務從微笑開始
工作十微笑
三姿（站、座、行）
服務十字用語
“請”
“您好”
“謝謝”
“對不起”
“再見”
五聲服務（主動服務）
接一、顧二、招呼三”
先外後內，先急後緩
標準化服務動作
崗位特殊服務禮儀標準
大堂經理
（一）五聲服務
迎賓時“您好！”。詢問時“請問有什麼可以幫到您？”。
客戶幫助或讚揚時“謝謝您，這是我們應該做的”。
麻煩客戶或客戶表示不滿時“對不起，麻煩您…”。
送賓時“再見，請慢走”。執行要點是配合恰當手勢。
（二）三姿
站在營業大廳時，應采用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內客戶情況的位置。
在營業網點內巡視時，應站在客戶群的斜後側，觀察現場狀況，
避免正麵站在客戶前方。執行要點是應當保持標準的站、坐、行姿。
（三）親和微笑：眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執行要點是三米六齒，有親和力。
（四）分流指引
上身略向前傾，手臂伸直，五指自然並攏，掌心稍稍向上，目光麵向客戶，
以肘關節為支點，指向指引方位。執行要點是親切誠懇。
（五）語言：語言表達簡潔易懂，依據客戶情況適量使用專業術語。執行要點是親切易懂。
（六）填單指導：五指自然並攏，掌心向上，指向閱讀內容。執行要點是指向明確。
（七）單據遞交：上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，
輕拿輕放。執行要點是注視客戶手部，接住後鬆手。
封閉式櫃台櫃員
（一）業務邀請
客戶走近台席1米處時，麵帶微笑，說“*先生/小姐，您好”。執行要點是配合語言。
（二）迎送客手勢
肘部不離開桌麵，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指並攏示意客戶入座。 執行要點是肘不離桌。
（三）親和淺笑
自然微笑，表示對客戶的友好。執行要點是微露齒。
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網點服務轉型：迎接客戶體驗時代
服務是什麼？
服務既是在營銷
服務是營銷的潤滑劑
服務是成交的催化劑
服務從微笑開始
工作十微笑
三姿（站、座、行）
服務十字用語
“請”
“您好”
“謝謝”
“對不起”
“再見”
五聲服務（主動服務）
接一、顧二、招呼三”
先外後內，先急後緩
標準化服務動作
崗位特殊服務禮儀標準
大堂經理
（一）五聲服務
迎賓時“您好！”。詢問時“請問有什麼可以幫到您？”。
客戶幫助或讚揚時“謝謝您，這是我們應該做的”。
麻煩客戶或客戶表示不滿時“對不起，麻煩您…”。
送賓時“再見，請慢走”。執行要點是配合恰當手勢。
（二）三姿
站在營業大廳時，應采用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內客戶情況的位置。
在營業網點內巡視時，應站在客戶群的斜後側，觀察現場狀況，
避免正麵站在客戶前方。執行要點是應當保持標準的站、坐、行姿。
（三）親和微笑：眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執行要點是三米六齒，有親和力。
（四）分流指引
上身略向前傾，手臂伸直，五指自然並攏，掌心稍稍向上，目光麵向客戶，
以肘關節為支點，指向指引方位。執行要點是親切誠懇。
（五）語言：語言表達簡潔易懂，依據客戶情況適量使用專業術語。執行要點是親切易懂。
（六）填單指導：五指自然並攏，掌心向上，指向閱讀內容。執行要點是指向明確。
（七）單據遞交：上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，
輕拿輕放。執行要點是注視客戶手部，接住後鬆手。
封閉式櫃台櫃員
（一）業務邀請
客戶走近台席1米處時，麵帶微笑，說“*先生/小姐，您好”。執行要點是配合語言。
（二）迎送客手勢
肘部不離開桌麵，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指並攏示意客戶入座。 執行要點是肘不離桌。
（三）親和淺笑
自然微笑，表示對客戶的友好。執行要點是微露齒。
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