銀行網點標準化服務流程教材(PPT 51頁)

銀行網點標準化服務流程
網點個人服務規範
服務語言規範
服務流程規範
開門迎客
大堂經理的角色定位與崗位職責
大堂經理崗位職責
大堂經理引導流程
場景一：當客戶來到網點時
注意事項：
場景二：當多個客戶進入網點時？
注意事項
提供指導服務、宣傳營銷產品
維護營業現場
處理突發事件
流程是多個人員，多個活動有序的組合。
其關鍵是誰做了什麼事，產生了什麼結果，傳遞了什麼信息給誰
營造和諧溝通服務氛圍，實施主動服務行為，
發揮營業網點吸引力，提升客戶服務綜合滿意度
1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注，
又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候對方、
聽取訴說、征求意見、強調要點、向人祝賀、與人
道別都應注視對方雙眼；但注視時間不宜過長。
2、注視麵部。與客戶較長時間交談時，以客戶的整
個麵部為注視區域。注視客戶麵部時，不宜聚集於一
處，應以散點柔視為宜。
3、注視全身。同客戶相距較遠時，
服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點，同時站立迎接。
4、注視局部。在遞接物品時，應注視客戶的手部。
5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務對象的頭頂、
胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現。
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