銀行櫃麵服務溝通重要性培訓課件（PPT 44頁)

櫃麵服務----溝通的重要性
溝通
溝通--就是想方設法的與客戶之間
搭建一座無形的相互信任的心靈之橋！
溝通的重要原則
溝通的要點：
溝通的行為：
聽（接受）
說（表達）
問（反饋）
一、專注的聆聽
重點：二心
（一）耐心
不要輕易打斷對方的話
記住，讓對方談話很重要
學會克製自己，特別是想發表自己高見的時候
（二）關心
帶著真正的興趣
不要漫不經心
讓對方在你的腦子裏占據最重要的位置
溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為
二、微笑
二、微笑
（例一）誰偷走了你的微笑
工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，
這些人真煩人，我又不能爭辯。
--人際關係偷走了你的微笑
（例二）誰偷走了你的微笑
令我頭痛的是，不是我的責任，
卻算到我頭上，好像是我的過錯似的。
--工作中的煩惱偷走了你的微笑
（例三）誰偷走了你的微笑
今天真倒黴，路上塞車，緊趕慢趕還是遲到了，
結果挨了頓訓，偏偏第一個客戶又投訴我，你說我倒黴不倒黴。
--生活中的瑣事偷走了你的微笑
你有沒有？
憤怒
二、微笑
人的容貌是天生的，但表情不是天生的！
微笑勝過千言萬語，在工作中千萬不要吝嗇你的微笑。
三、語言
三、語言
應避免的語言：
冷淡的話
沒感情的語言
否定性的話
太專業的用語
過於深奧讓人理解不透的話
一封失敗的信
..............................