醫院優質服務培訓教材(PPT 50頁)

優質服務，永遠在路上
秦淑豔
2017年11月
醫院所處現狀
醫療市場競爭加劇；
患者維權意識增強；
患者的期望值升高；
醫院現處環境的尷尬
怎麼辦？
提高危機意識
提高責任意識
提高服務意識
質量是醫院的尊嚴
傳說中的海底撈
有這樣一些故事……
超值服務
當患者不滿意時
患者就是這樣流失的
1、患者生活範圍或醫院地址變遷10%
2、醫院自身發展與變化15%
3、競爭對手的原因25%
4、對醫遠服務質量不滿50%
4、患者對醫院的期望
確切療效的醫療質量心情愉悅的醫院服務
安全舒適的就醫環境合理負擔的醫療費用
充分尊重的隱私保護通俗易懂的醫患溝通
醫生護士的姓名能力患者參與的治療方案
三、實施優質服務
STEP1觀念變革
公共服務-醫院是皇帝
市場競爭-病人是皇帝
重新認識“醫療”與“病人”
STEP2優化流程
患者不能忍受的服務
沒有人關注理睬
簡化複雜的流程
放棄無增值的流程
減少轉移時間
STEP3執行規範
聖魯克醫院患者接觸準則
1.向患者和客人介紹自己並歡迎他們，以姓氏尊稱。
2.真摯的請教“我能幫你做些什麼？”
3.先敲門，得到允許後再進入，並解釋我要做什麼。
4.在8小時內完成所有的初步診斷項目。
5.接受患者和家屬的所有要求，並負責追蹤到底。
6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內或更短的時
間內響應。
7.變更醫生護士時，需要重新介紹。
8.提倡家庭護理；患者和客人說話時，注意傾聽；
及時與相關人員溝通，以采取恰當的行動。
9.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫院同事
的文化、價值觀差異。
10.維護信息資料的私密性。
11.了解並能獲得與本職工作相關的醫療護理法律
法規的要求和標準。
12.感謝我們的患者選擇聖魯克醫院。
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