優質客戶服務管理培訓教材(PPT 124頁)

客戶關懷
客戶關懷，人人有責
客戶投訴管理
客戶關懷
視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合夥人;
不要空口承諾,不要預定你不能參加的約會；
檢查一下,確定你至少每半年和你的每個客戶聯絡一次;
展現你的友善行為,如打招呼、專心、肯花時間；
公開地並且直接地進行溝通；做一個好聽眾。
客戶投訴管理
你的老板是怎麼看待投訴的？
最危險的錯誤來自於我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩；
投訴和異議中積極的一麵
給我們機會，改變了客戶不愉快的感覺；
繼續保留了客戶，穩固了關係；
看到客戶的興趣
網站出現問題
產品效能出現問題，沒有尋盤，而且都是垃圾盤
對服務感到失望
內容安排遲緩
對輔導不滿意
客戶自己的錯誤
對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意；
客戶就想要和人說說；
朋友對客戶買的東西做了否定的評價
錯誤的信息和誤會
對購買的東西整體感到失望
讓客戶說完他想說的，無論是什麼
總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的
感謝客戶和我們聯絡，也謝謝他的批評
確定客戶理解了解決方案，而且負應負的責任
使客戶回想起來有愉快的感覺
了解情況：問題是什麼？
分析問題：問題的起因和條件是什麼？
接受和承認：對不起發生了這樣的事情。表達興趣和同情
尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找
我們找到了解決方法：再一次表示同情
還有什麼別的要求嗎？-加深聯絡，穩固客戶關係/推薦新產品
對投訴的處理
一線人員和負責人立即回複
充分授權、限權、全麵限權
服務保證
讓更多的顧客投訴
使5%的客戶完全滿意
影響用戶購買產品的主要因素
影響用戶購買服務的主要因素
對企業有意義的客戶分類
轉移產品還是增加服務
通過片段看到什麼是服務
什麼是服務？
四種服務類型
個性化服務要求：微軟
新員工要求
在加入企業前已經經過專業訓練
培訓要求
具體的輔導，頻繁的教練
員工發展方式
通過崗位不斷的更新來發展員工
激勵措施
通過讚揚以及肯定來管理員工，通過教育培養創造力
組織的支持
像神父一樣聆聽員工的心聲，思想，弱點
恢複不滿意客戶的信心
具備高度進取精神的態度，高標準，嚴格要求自己的形象
微軟公司的做法
客戶支持的觀點
加強服務相互溝通是重要的，但是服務期間是短暫的
複雜問題的處理
由計算機以及快速相應的軟件來處理
聘用客戶支持服務工程師的標準
對客戶的問題心領神會
講授以及解決問題的態度
溝通技能
有分析問題的能力
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