優質客戶服務管理培訓教材(PPT 124頁)
優質客戶服務管理培訓教材(PPT 124頁)內容簡介
客戶關懷
客戶關懷,人人有責
客戶投訴管理
客戶關懷
視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合夥人;
不要空口承諾,不要預定你不能參加的約會;
檢查一下,確定你至少每半年和你的每個客戶聯絡一次;
展現你的友善行為,如打招呼、專心、肯花時間;
公開地並且直接地進行溝通;做一個好聽眾。
客戶投訴管理
你的老板是怎麼看待投訴的?
最危險的錯誤來自於我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩;
投訴和異議中積極的一麵
給我們機會,改變了客戶不愉快的感覺;
繼續保留了客戶,穩固了關係;
看到客戶的興趣
網站出現問題
產品效能出現問題,沒有尋盤,而且都是垃圾盤
對服務感到失望
內容安排遲緩
對輔導不滿意
客戶自己的錯誤
對客戶照顧不周,客戶沒有得到足夠的注意;
客戶就想要和人說說;
朋友對客戶買的東西做了否定的評價
錯誤的信息和誤會
對購買的東西整體感到失望
讓客戶說完他想說的,無論是什麼
總是考慮到,客戶主觀上相信自己是正確的
感謝客戶和我們聯絡,也謝謝他的批評
確定客戶理解了解決方案,而且負應負的責任
使客戶回想起來有愉快的感覺
了解情況:問題是什麼?
分析問題:問題的起因和條件是什麼?
接受和承認:對不起發生了這樣的事情。表達興趣和同情
尋找解決方法:我們解決問題有那些可能性呢?共同尋找
我們找到了解決方法:再一次表示同情
還有什麼別的要求嗎?-加深聯絡,穩固客戶關係/推薦新產品
對投訴的處理
一線人員和負責人立即回複
充分授權、限權、全麵限權
服務保證
讓更多的顧客投訴
使5%的客戶完全滿意
影響用戶購買產品的主要因素
影響用戶購買服務的主要因素
對企業有意義的客戶分類
轉移產品還是增加服務
通過片段看到什麼是服務
什麼是服務?
四種服務類型
個性化服務要求:微軟
新員工要求
在加入企業前已經經過專業訓練
培訓要求
具體的輔導,頻繁的教練
員工發展方式
通過崗位不斷的更新來發展員工
激勵措施
通過讚揚以及肯定來管理員工,通過教育培養創造力
組織的支持
像神父一樣聆聽員工的心聲,思想,弱點
恢複不滿意客戶的信心
具備高度進取精神的態度,高標準,嚴格要求自己的形象
微軟公司的做法
客戶支持的觀點
加強服務相互溝通是重要的,但是服務期間是短暫的
複雜問題的處理
由計算機以及快速相應的軟件來處理
聘用客戶支持服務工程師的標準
對客戶的問題心領神會
講授以及解決問題的態度
溝通技能
有分析問題的能力
..............................
客戶關懷,人人有責
客戶投訴管理
客戶關懷
視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合夥人;
不要空口承諾,不要預定你不能參加的約會;
檢查一下,確定你至少每半年和你的每個客戶聯絡一次;
展現你的友善行為,如打招呼、專心、肯花時間;
公開地並且直接地進行溝通;做一個好聽眾。
客戶投訴管理
你的老板是怎麼看待投訴的?
最危險的錯誤來自於我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩;
投訴和異議中積極的一麵
給我們機會,改變了客戶不愉快的感覺;
繼續保留了客戶,穩固了關係;
看到客戶的興趣
網站出現問題
產品效能出現問題,沒有尋盤,而且都是垃圾盤
對服務感到失望
內容安排遲緩
對輔導不滿意
客戶自己的錯誤
對客戶照顧不周,客戶沒有得到足夠的注意;
客戶就想要和人說說;
朋友對客戶買的東西做了否定的評價
錯誤的信息和誤會
對購買的東西整體感到失望
讓客戶說完他想說的,無論是什麼
總是考慮到,客戶主觀上相信自己是正確的
感謝客戶和我們聯絡,也謝謝他的批評
確定客戶理解了解決方案,而且負應負的責任
使客戶回想起來有愉快的感覺
了解情況:問題是什麼?
分析問題:問題的起因和條件是什麼?
接受和承認:對不起發生了這樣的事情。表達興趣和同情
尋找解決方法:我們解決問題有那些可能性呢?共同尋找
我們找到了解決方法:再一次表示同情
還有什麼別的要求嗎?-加深聯絡,穩固客戶關係/推薦新產品
對投訴的處理
一線人員和負責人立即回複
充分授權、限權、全麵限權
服務保證
讓更多的顧客投訴
使5%的客戶完全滿意
影響用戶購買產品的主要因素
影響用戶購買服務的主要因素
對企業有意義的客戶分類
轉移產品還是增加服務
通過片段看到什麼是服務
什麼是服務?
四種服務類型
個性化服務要求:微軟
新員工要求
在加入企業前已經經過專業訓練
培訓要求
具體的輔導,頻繁的教練
員工發展方式
通過崗位不斷的更新來發展員工
激勵措施
通過讚揚以及肯定來管理員工,通過教育培養創造力
組織的支持
像神父一樣聆聽員工的心聲,思想,弱點
恢複不滿意客戶的信心
具備高度進取精神的態度,高標準,嚴格要求自己的形象
微軟公司的做法
客戶支持的觀點
加強服務相互溝通是重要的,但是服務期間是短暫的
複雜問題的處理
由計算機以及快速相應的軟件來處理
聘用客戶支持服務工程師的標準
對客戶的問題心領神會
講授以及解決問題的態度
溝通技能
有分析問題的能力
..............................
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