處理顧客異議技巧培訓課件(PPT 33頁)

處理顧客異議技巧
異議來了，機會來了，就看你怎樣來說服他……
課程目的
貌似“異議”有時候可能隻是一種“借口”。
對顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防禦。
處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背後真正的“異議”來處理
你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什麼？
有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議
——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠離開……
那些一直讚美你和你的產品的顧客，最終有多少買了你的車呢？
顧客感興趣
顧客有疑問想解決
顧客希望繼續交談下去
“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”
——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。
異議讓銷售過程可以持續下去
異議讓我們有機會更多的了解顧客的真實想法
異議讓你有機會展示你是一個善解人意的人
異議是真正銷售的開始
把異議當成一種積極的信號，抓住這個銷售的機會
保持積極的心態，認真聽取並理解顧客的異議
站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議
尊重顧客的意見，不鑽牛角尖
提出具體建議，找個保持接觸的理由
轉移話題和關注點，記住異議，適時說服
無關大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿於懷
信息問題
信任問題
溝通問題
顧客問題（喜歡挑刺）
第一步：明確異議所在
第二步：同意並中立化
第三步：提供解決方案
第四步：尋求顧客認同
預防
抵延
回答
否定
忽視法
反問法
緩衝法
轉化法
預防法
補償法
證明法
主動法
延緩法
衡量法
對於無關緊要的異議
客戶並不是真的要解決的異議
獲得更加精確的信息
贏得時間的途徑
判斷異議是否由顧客自己所造成
引導客戶自己否定自己的異議
顧客不會接受一個對立的觀點
對顧客的觀點進行延伸和補充
如： “ 是的……如果…… ”
利用負麵的異議，轉變成銷售顧問正麵的觀點。
預防可能出現的異議，做到防患於未然。
承認自己產品的某方麵的劣勢或競爭對手的優勢
積極地用自己產品的其他優勢來補償
陳述第三者的評價和觀點
利用顧客的從眾心理
為了發現問題故意激起顧客異議。
主動提出顧客肯定會提出的異議。
延緩太早或不便於回答的異議
給出延緩的理由
向顧客表示已經注意到了他的異議。
富蘭克林法
主要用於價格商談時
“不”
“那是不正確的”
“我聞所未聞”
“讓我來告訴您事實是怎樣的”
“您這樣看問題的方法是錯誤的”
“您應該更仔細的閱讀用戶手冊！”
“如果我是您，我會再看看說明書！”
“如果您是內行，您就應該知道……”
“我已經盡力了。”
“你必須信任它。”
“對此我無能為力。”
“我已經說得夠清楚了……”
“您是對的。”
“完全正確！”
“非常正確！”
“非常同意。”
“究竟是誰告訴您的？”
“我不知道您從哪裏聽來這些。”
“在您的位置上，您不得不這麼說，是嗎？”
顧客說“不”的時候，實際上是真正銷售的開始
處理異議不但需要專業的處理方法和技巧，更需要良好的心態
異議處理貴在誠懇實在，切忌油嘴滑舌
貴在結合顧客需求，切忌強人所難
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