火鍋店禮儀培訓資料（DOC 34頁）

一、服務禮儀.....3
（一）禮儀的基本原則.....3
（二）禮儀規範的內容.....4
（二）操作禮節.....7
（三）微笑的訓練.....7
二、服務意識.....11
三、服務心理及團隊意識.....12
四、服務語言.....13
五、操作技能.....15
（一）托盤.....15
（二）上鍋底、上菜.....22
（三）結帳.....24
六、服務技巧與細節.....26
（一）什麼是待客服務.....27
（二）集體的團結才能更好的體現出我們的服務.....27
（三）尊重客人，以顧客為中心.....30
（四）“三輕、四勤、五不取”.....33
七、流程.....34
（一）領位流程.....34
（二）服務流程....34
（三）傳菜部流程.....39
（四）收銀流程.....40
（五）樓麵注意事項.....74
（六）處理顧客投訴.....77
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