服務態度及服務質量通用類案例(DOC 41頁)

.....【服務態度及服務質量】.....1
案例1：關於“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）.....1
案例2：關於華帝爐具燃爆引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）.....1
.....【服務與承諾】.....2
案例3：布猴風波.....2
.....【員工道德與責任】.....3
案例4：板油…….....3
案例5：豆漿.....3
案例6：考試.....3
案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。.....4
案例8：“不翼而飛”的影碟機.....4
案例9：搶可樂的“勇士”.....4
案例10：會縮水的金耳環.....5
案例11：遊戲機幣換錢.....5
.....【員工素質及工作態度】.....5
案例12：“管理”人員.....5
案例13：就為一塊小毛巾.....5
案例14：計量秤的痛苦.....6
案例15：好夥伴.....6
.....【安全、防損意識】.....6
案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生.....6
案例17：有問題的青菜.....7
.....【服務態度及服務質量】.....7
案例1：促銷與顧客.....7
案例2：如此服務.....7
案例3：意見卡.....8
案例4：你知道我在等你嗎？.....8
案例5：表揚信.....8
案例6：一把壞椅子.....8
案例7：不愉快的購卡經曆.....9
案例8：買傘風波.....9
案例9：愉快的買鞋經曆.....9
案例10：溫馨提示.....10
案例11：“有病”.....10
案例12：一個紅酒袋子.....10
案例13：試衣事件.....11
案例14：純正油與調和油.....11
案例15：“孩子摔傷”引發的投訴.....11
案例16：購買“統一鮮橙多”.....12
案例17：早上八點來購物，下午四點還沒走.....12
案例18：熱心幫助顧客.....13
案例19：促銷員同顧客爭用購物車.....13
案例20：熱水瓶的維修.....13
案例21：換不了的電飯煲.....13
案例22：還是人人樂的服務好.....14
案例23：失敗的服務.....14
案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋.....15
案例25：亡羊補牢的代價.....15
案例26：修表.....15
案例27：“昨天的電視真有趣…..”.....16
案例28：“隻要您滿意就好”.....16
案例29：紅提投訴.....17
案例30：先推銷自己.....17
案例31：存包牌引起的…….....17
.....【服務與承諾】.....18
案例32：承諾之前請溝通好.....18
案例33：摸獎.....18
案例34：羊毛衫.....19
案例35：可憐的空調扇.....19
案例36：為了顧客.....19
案例37：說到不如做到——“先熱後冷”的服務要不得.....19
.....【安全、防損意識】.....20
案例38：長了“翅膀”的鞋子.....20
案例39：“萬一箱子砸下來了怎麼辦？”.....20
案例40：啤酒陳列.....20
.....【商品質量】.....21
案例41：一隻烤鴨.....21
案例42：麵包與刷毛.....21
案例43：請客.....21
案例44：“金豬”.....21
案例45：有蟲的糕點（處理顧客投訴的成功案例）.....22
案例46：骨肉分離的魚.....22
案例47：一雙鞋的啟示.....22
案例48：死牛肉…….....22
.....【規範操作】.....23
案例49：買油.....23
案例50：一品三價.....23
案例51：有備而戰的有序購物.....23
案例52：一則“海報”引來的問題.....24
案例53：100斤牛肉到底值多少？.....24
案例54：有洞的衣服.....24
案例55：鮮肉還原.....24
案例56：買榴蓮.....25
.....【員工素質及工作態度】.....25
案例57：冰淇淋事件.....25
案例58：黃鱔和蛇.....25
案例59：買鞋.....25
案例60：一個顧客兩個促銷.....26
案例61：一雙小一碼的皮鞋.....26
案例62：糖果贈品.....26
案例63：“示範崗”上的“模範標兵”.....27
案例64：“貪吃”的促銷員.....27
案例65：大小不一樣的鞋.....27
案例66：“超值”牛廚金針魚.....28
案例67：購買紙巾.....28
案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實）.....28
案例69：“精耕細作”你做到了嗎？.....29
.....【服務技巧】.....29
案例70：失敗的促銷.....29
案例71：熱心的“芳鄰”.....29
案例72：“化幹戈為玉帛”的語言藝術.....30
.....【服務態度與服務質量】.....30
案例1：收銀台一幕.....30
案例2：“刁蠻”的顧客.....31
案例3：不能用的優惠卡.....31
.....【安全、防損意識】.....31
案例4：不一樣的紅富士.....31
案例5：兩個老外.....32
.....【規範操作】.....32
案例6：收銀員工作的失誤引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）.....32
案例7：尷尬遭遇.....32
案例8：“誰偷走了我的東西？”.....33
.....【員工素質及工作態度】.....33
案例9：十元錢.....33
案例10：“秀氣”的收銀員.....33
.....【服務態度及服務質量】.....34
案例1：她為什麼會哭.....34
案例2：雪糕.....34
案例3：關於報警器誤報而引發的顧客投訴處理.....34
案例4：粗暴的防損員.....35
案例5：落淚的趙女士.....36
案例6：我們的好夥伴.....36
案例7：要命的贈品酒.....36
.....【安全及防損意識】.....37
案例8：處亂不驚.....37
.....【禮儀與形象】.....38
案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！.....38
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