入住接待培訓教材(PPT 54頁)

前廳部的機構包括預訂處、接待處、收銀處、禮賓部、
問訊處、總機、商務中心、客務關係部、車隊、情報資料處。
學習目標
第一部分應接服務
一、店外應接(接站服務)
1．準備工作
2．到達車站(機場或碼頭)迎接客人
3．送客人上車
4．通知客人抵店信息
二、爭取未預訂客人
1．推銷準備
2．確定潛在客人
3．傾聽回答
4．辦理手續
三、門廳應接
1．站立等候
身著製服，精神抖擻地站在門口一側，站姿標準。
2．引導停車
在客人乘車抵達飯店時，使用規範手勢示意(切忌大喊大叫)，指
揮車輛停到方便客人進飯店的位置，同時不影響交通。
3．開、關車門
(1)將車門打開70。左右，右手擋在車門框上，為客人護頂，
歡迎客人光臨(對常客或重要客人可以稱呼其姓名和職務以示尊重)。
【特別提示】
在為客人護頂時，要注意伊斯蘭教徒、佛教徒無需護頂；無法判斷客人身份時可將手抬起而不護頂。
(2)關車門時應注意不能夾住客人的衣物，還應注意車上有無遺留物品。
(3)行李員未能及時到場時，將行李從後備箱中拿出、清點；如果客人行李較多，
應主動提醒客人清點件數、帶好個人物品，然後用手勢提示行李員為客人運送行李。
4．站回原位
(1)若客人行李較少，在進人大廳前將行李交給行李員，由行李員引領客人到總台。
(2)客人如乘坐出租車，應迅速記下車牌號，站回原位，繼續迎候新客人。
事後提醒：
·門廳應接員在住客進出飯店時，應主動為客人叫車。
·客人乘坐出租車抵達時，應等客人付完車費後再把車門打開。
·如遇雨天，應打傘為客人服務，並禮貌地請客人擦幹鞋底後進入大廳。
·團體客人到店時應維持好交通秩序，迎接客人下車；客人下車完畢後，要示意司機將
車停在合適的地方。
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