HP客戶滿意度培訓教材（PPT 42頁）
HP客戶滿意度培訓教材（PPT 42頁）內容簡介
第一章.目標與介紹
第二章.客戶滿意概論
第三章三五三模式
第四章.建立專業形象
第五章.為客戶解決問題
第六章.體諒情感
第七章.電話技巧
目標與介紹
課程內容
客戶滿意概論
為什麼客戶會更換供應商
1％因為有人去世
3％因為地理位置的變化
5％因為友情
9％因為競爭
14％因為服務/產品有問題
68％因為供應商中某人態度冷淡
為什麼客戶會不滿
沒有達到期望值
對你缺乏信任
持有偏見
不能滿足需要
本來就不高興
實際能力差
不兌現承諾
不仔細聆聽
不耐煩
不給表達情感的機會
產品知識不夠
不良態度
在所有對你不滿的客戶中
隻有4％向你抱怨
其中的24％確有及待解決的嚴重問題
如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下
如果客戶問題得到及時解決，則95％的客戶還會留下
13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人
滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個人
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍
客戶滿意因素
（理性）：問題解決
（感性）：愉快感覺
客戶服務步驟
建立專業形象
惠普維修人員在客戶心目中的
形象是值得信賴的專業人士
難忘的第一印象
儀表
穿著得體--整齊、幹淨、講究個人衛生
舉止文雅--站姿、走姿及坐姿
聲音親切--語音、語調的控製、措辭恰當、麵帶微笑
態度
以代表惠普公司為榮
以為客戶服務為幸
為客戶解決問題
獲取信息
目的：了解客戶需求
以開放式的問題開始
獲取全部相關信息
雙方達成共識
提供信息
目的：滿足客戶需求
提供清楚的相關信息
確定客戶的理解
服務的延伸
送修服務
1.機器的接收
自我介紹
詢問故障，再現故障
檢查機器配置，耗材及附件
主動謹慎做出承諾
2.機器的維修
..............................
第二章.客戶滿意概論
第三章三五三模式
第四章.建立專業形象
第五章.為客戶解決問題
第六章.體諒情感
第七章.電話技巧
目標與介紹
課程內容
客戶滿意概論
為什麼客戶會更換供應商
1％因為有人去世
3％因為地理位置的變化
5％因為友情
9％因為競爭
14％因為服務/產品有問題
68％因為供應商中某人態度冷淡
為什麼客戶會不滿
沒有達到期望值
對你缺乏信任
持有偏見
不能滿足需要
本來就不高興
實際能力差
不兌現承諾
不仔細聆聽
不耐煩
不給表達情感的機會
產品知識不夠
不良態度
在所有對你不滿的客戶中
隻有4％向你抱怨
其中的24％確有及待解決的嚴重問題
如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下
如果客戶問題得到及時解決，則95％的客戶還會留下
13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人
滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個人
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍
客戶滿意因素
（理性）：問題解決
（感性）：愉快感覺
客戶服務步驟
建立專業形象
惠普維修人員在客戶心目中的
形象是值得信賴的專業人士
難忘的第一印象
儀表
穿著得體--整齊、幹淨、講究個人衛生
舉止文雅--站姿、走姿及坐姿
聲音親切--語音、語調的控製、措辭恰當、麵帶微笑
態度
以代表惠普公司為榮
以為客戶服務為幸
為客戶解決問題
獲取信息
目的：了解客戶需求
以開放式的問題開始
獲取全部相關信息
雙方達成共識
提供信息
目的：滿足客戶需求
提供清楚的相關信息
確定客戶的理解
服務的延伸
送修服務
1.機器的接收
自我介紹
詢問故障，再現故障
檢查機器配置，耗材及附件
主動謹慎做出承諾
2.機器的維修
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