抱怨客戶處理應對培訓課件(PPT 30頁)

抱怨處理人員的心理素質
抱怨來源的原因探討
處理抱怨的原則
處理抱怨的技巧
抱怨客戶處理應對
不說顧客不愛聽的話
主動聆聽
聆聽的重要性
如何主動
聆聽後的下一步
客戶很在意，他的話有沒有被您聽進去；
不同的聆聽方式，造成不同的聆聽效果；
注意的要點：
保持積極的態度
不要隨意打斷客戶談話
積極的回應
積極回應可以使抱怨軟化
不會往更壞方向發展
可以集中在處理事件中
讓客戶覺得你有幫他忙
沒有人可以完整表達出自己的想法
顧客的表達中可能還有潛在意識
積極回應的方法
了解問題
闡明問題
重複問題
處理問題
總結問題
與客戶的需求，在服務範圍內達成一致
滿足客戶心理層麵的態度
可承受的條件內達成協議
過份要求，必要時可控製原則
切記
避免在現場直接處理
尋找不滿的引爆點
在情感表示認同
必要時表示歉意
問題的總結
事後處理的方法
感謝客戶的支持
電訪確認滿意度
預防再發
深思
處理顧客抱怨的六步曲
幾種難應付的客戶處理方法
顧客抱怨處理的5-7-3-1法則
防止抱怨的方法
預防機製的建立
專人專職處理抱怨人員
導入流程
內部查核製度
員工素質提升
重點教育培訓
客戶是要被教育的
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