如何處理客戶抱怨(PPT 36頁)

如何處理客戶抱怨
抱怨的種類
生活中常會遇到的不滿或抱怨
可以避免的不滿
處理抱怨的原則
原則一
原則二
原則三
原則四
原則五
處理抱怨的步驟
步驟一
應避免使用
步驟二
步驟三
步驟四
步驟五
處理抱怨的技巧
掌握交際的藝術
使用身體語言的技巧
說“不”的技巧
第一片“麵包”——“我要做的是……”
第二片“麵包”——“你能做的是……”
對產品質量的抱怨
對維修質量的抱怨
對所提供服務的抱怨
因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿
因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿
因為你外表不幹淨
因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現而引起的不滿
因為你同顧客爭執而引起的不滿
因為你不相信顧客而引起的不滿
因為你嘲弄顧客而引起的不滿
因為你對顧客態度不好而引起的不滿
因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿
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