顧客分析培訓課件(PPT 33頁)
顧客分析培訓課件(PPT 33頁)內容簡介
顧客分析
一、顧客的定義
二、顧客的分類
三、把握顧客的購買動機
4、心理方麵的具體購買動機
四、影響顧客購買動機的變量
五、顧客購買過程中階段性的心理變化
六、顧客購買的特殊心理
麵對眼前眾多的客流,怎樣才能使這些人流成為我的潛在顧客呢?
回答這個問題,我們先從“顧客”這一術語的內涵開始。
對導購代表來說,“顧客”的內涵主要體現在以下幾方麵:
顧客是導購代表服務的對象;
顧客是需求載體;
顧客是商業流通的最終環節,而且是最重要的環節;
顧客是生產廠家、商家和導購代表收入的最終來源;
顧客是商店各種經營活動的血液;
顧客是商店的一個組成部分,不是局外人;
顧客是應當得到最高禮遇的人。
總之,顧客至上,顧客永遠是對的,顧客就是上帝。
基於此,導購代表必須牢記以下幾點:
情緒低落時要積極調整心態,一定不能得罪顧客;
對自己討厭的顧客,也要從內心去感激他,否則你的言行不自覺地會表露出你對他的反感;
當顧客不講理時,要忍讓,因為顧客永遠是對的;
絕不要逞咒罵舌之快而得罪顧客,因為顧客是商場和導購代表收入的最終來源,
逞一時之快就得付出失去顧客、失去收入來源的代價。
記住一句話,導購代表的工作職責就是滿足顧客的需求!
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一、顧客的定義
二、顧客的分類
三、把握顧客的購買動機
4、心理方麵的具體購買動機
四、影響顧客購買動機的變量
五、顧客購買過程中階段性的心理變化
六、顧客購買的特殊心理
麵對眼前眾多的客流,怎樣才能使這些人流成為我的潛在顧客呢?
回答這個問題,我們先從“顧客”這一術語的內涵開始。
對導購代表來說,“顧客”的內涵主要體現在以下幾方麵:
顧客是導購代表服務的對象;
顧客是需求載體;
顧客是商業流通的最終環節,而且是最重要的環節;
顧客是生產廠家、商家和導購代表收入的最終來源;
顧客是商店各種經營活動的血液;
顧客是商店的一個組成部分,不是局外人;
顧客是應當得到最高禮遇的人。
總之,顧客至上,顧客永遠是對的,顧客就是上帝。
基於此,導購代表必須牢記以下幾點:
情緒低落時要積極調整心態,一定不能得罪顧客;
對自己討厭的顧客,也要從內心去感激他,否則你的言行不自覺地會表露出你對他的反感;
當顧客不講理時,要忍讓,因為顧客永遠是對的;
絕不要逞咒罵舌之快而得罪顧客,因為顧客是商場和導購代表收入的最終來源,
逞一時之快就得付出失去顧客、失去收入來源的代價。
記住一句話,導購代表的工作職責就是滿足顧客的需求!
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