顧客投訴處理培訓課件(PPT 47頁)

第三節 顧客投訴處理
課前討論
產生投訴的原因
顧客投訴的原因
客戶投訴希望得到什麼？
客戶投訴有什麼好處？
顧客投訴的類型
顧客投訴的方式
場景　麵對宣泄型的客戶
實戰技巧
及時回應
提問的分類：
火上加油的語句
語言小貼士
問題記錄
客觀必備
你試過投訴嗎？
你試過被別人投訴？
工作中經常遇到的投訴有哪些？
客戶對產品、服務等
產生不滿而引起的抱怨
表象：客戶對業務或服務的不滿與責難
本質：客戶對企業信賴度與期待度的體現
也就是企業弱點所在
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