服務顧問培訓教材(PDF 62頁)
服務顧問培訓教材(PDF 62頁)內容簡介
1. 了解服務顧問的禮儀規範；
2. 掌握正確的客戶服務禮儀；
3. 在服務流程中遵照禮儀規範接待客戶
4. 三包政策重點
5. 預約的意義
6. 理解有效執行服務流程的重要性
7. 熟練運用服務流程完成服務工作
8. 在執行流程過程中運用服務技巧
一、 客戶服務禮儀
二、 三包政策重點與案例
三、 建立關係- 新車交付
四、 預約流程
五、 標準服務流程
六、 實操認證說明
第一章：客戶服務禮儀...1
1.1 基本禮儀規範...1
1.2 良好的客戶服務禮儀..6
1.3 服務顧問電話禮儀.9
1.4 服務流程中的禮儀....11
第二章：三包政策重點與案例...15
2.1 三包政策重點15
2.2 案例分享與研討..21
第三章：建立關係 - 新車交付...24
3.1 執行的目的....24
3.2 服務顧問的職責..24
3.3 執行流程..24
3.4 執行標準..24
第四章：預約流程..27
4.1 預約的意義....27
4.2 預約實施..28
4.3 推廣方法..33
第五章：標準服務流程.35
5.1 售後服務流程概要....35
5.2 預約流程..39
5.3 接待流程..39
5.4 製單流程..43
5.5 維護修理流程45
5.6 質量檢驗流程48
5.7 交驗流程..51
5.8 結算流程..53
5.9 跟蹤服務流程55
第六章：實操認證說明.57
6.1 服務顧問二級實操認證流程.....57
6.2 服務顧問二級實操認證考核要點...57
6.3 服務顧問二級實操認證學員必要工具57
6.4 服務顧問二級實操認證考官必要工具57
..............................
2. 掌握正確的客戶服務禮儀；
3. 在服務流程中遵照禮儀規範接待客戶
4. 三包政策重點
5. 預約的意義
6. 理解有效執行服務流程的重要性
7. 熟練運用服務流程完成服務工作
8. 在執行流程過程中運用服務技巧
一、 客戶服務禮儀
二、 三包政策重點與案例
三、 建立關係- 新車交付
四、 預約流程
五、 標準服務流程
六、 實操認證說明
第一章：客戶服務禮儀...1
1.1 基本禮儀規範...1
1.2 良好的客戶服務禮儀..6
1.3 服務顧問電話禮儀.9
1.4 服務流程中的禮儀....11
第二章：三包政策重點與案例...15
2.1 三包政策重點15
2.2 案例分享與研討..21
第三章：建立關係 - 新車交付...24
3.1 執行的目的....24
3.2 服務顧問的職責..24
3.3 執行流程..24
3.4 執行標準..24
第四章：預約流程..27
4.1 預約的意義....27
4.2 預約實施..28
4.3 推廣方法..33
第五章：標準服務流程.35
5.1 售後服務流程概要....35
5.2 預約流程..39
5.3 接待流程..39
5.4 製單流程..43
5.5 維護修理流程45
5.6 質量檢驗流程48
5.7 交驗流程..51
5.8 結算流程..53
5.9 跟蹤服務流程55
第六章：實操認證說明.57
6.1 服務顧問二級實操認證流程.....57
6.2 服務顧問二級實操認證考核要點...57
6.3 服務顧問二級實操認證學員必要工具57
6.4 服務顧問二級實操認證考官必要工具57
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